消费者行为学0消费者行为学.ppt

一、消费者忠诚的意义 (1)“忠诚”比“满意”更能确保长久收益(企业与消费者的关注点) (2)节省开发成本，降低交易成本和服务成本 (3)可使企业的收入增长，并且获得溢价收益 (4)可降低企业的经营风险并且提高效率 (5)可获得良好的口碑效应 (6)可获得消费者数量的增长，壮大消费者队伍 (7)为企业发展带来良性循环 二、如何判断消费者是否忠诚 (一)消费者重复购买的次数 (二)消费者对竞争品牌的态度 (三)消费者对价格的敏感程度 (四)消费者对产品质量的承受能力 (五)消费者购买费用的多少 (六)消费者挑选时间的长短 三、影响消费者忠诚的因素 消费者满意的程度 消费者因忠诚能够获得的利益 消费者的信任与情感 消费者的归属感 消费者的转换成本 企业与消费者联系的紧密程度 企业对消费者的忠诚度 员工对企业的忠诚度 消费者自身的因素 消费者满意的程度 一般来说，忠诚的消费者通常来源于持续满意(完全满意或者不完全满意)的消费者， 但满意的消费者也并不一定忠诚，因为可能缺乏忠诚的动力或者压力； 一般来说，不满意就不会忠诚； 但有时尽管不满意也可能因为自己的惰性(无意愿)或者迫于无奈(没选择、没办法、没机会)而忠诚。 消费者因忠诚能够获得多少利益 追求利益是消费者的基本价值取向。 调查表明，消费者一般也乐于与企业建立长久关系