客户投诉管理制度(20210121170053).pdf

客户投诉管理制度 客户投诉管理制度（一） 为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司 信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。 第一条 适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列 投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4 、与服务质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条 客户投诉管理原则 1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下： （1）提高全体员工的素质和业务能力。 （2 ）加强企业内外部的信息交流。 （3 ）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2 、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争 在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答 复。 3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下： （1）确定投诉处理责任。 （2 ）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 （3 ）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4 、记录原则 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结 投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。 第三条 投诉处理职责划分 客户关系顾问 / 客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理 客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理 / 服务经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决办法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步 骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内 容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信 息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。 2 、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定 客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是 否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照 客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3 、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具 体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4 、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客 户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7 、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对 策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如 下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内 容。 2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、 总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3 、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出 面与客户协商解决。 4 、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5 、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对 策并落实。 第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭， 礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主 管进行责任处罚。 2 、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任 处罚。 客户投诉管理制度（二） 第一条 为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商） 对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处 理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。 第二条