关于运营质量控制体系的思考.docx

关于运营质量控制体系的思考 一、 建立、完善政策机制 本着激励人才的理念，由行政人事归口建立更有竞争力的薪酬政策和激励机制。为每一位员工提供符合自身发展目标的计划或建议，让员工通过自身努力达到可见的预期目标，即兼顾阶段性和长期性，更兼顾可实现原则。可考虑充分授权，过程监督，节点把控 ,权责对等的原则，完善奖惩和激励制度，把各部 门、各岗位之间的共性问题和交叉工作充分考虑进去。 二、 完善培训制度和内容 公司要建立健全培训体系。把入职培训、岗前培训、在职培训、企业文化培训、技能培训、知识培训等科学、合理、系统的纳入工作计划。选择合适的培训师，通过考核认证后方可进行授课，所有培训内容要有计划性和针对性，通过审核才能作为正式培训教材。这样有利于过程和效果的掌控，也更利于达成预期目标。 三、 强化目标管理 针对各部门、岗位具体情况，制定符合实际的量化工作目标。注重过程管理的同时，更注重工作效率、结果；推行表格化管理，使一些具体的工作更直观，这样在工作流程和工作节点把控方面提高各岗位的时间观念和危机意识，倒逼各岗位养成良好工作习惯，在职权范围之内的事情要充分授权，不易过多干预，且最忌朝令夕改，通过科学的，可实现的目标管理法促进 工作目标的实现。 四、 建立统一的考核体系 各岗位和单店之间，单店和管理公司之间，各职能部门和行政人事中心之间不能有任何不统一的考核标准，同一指标不能重复考核，让考核成为辅助管理工具，但绝不能成为口号，通过考核设定，利于过程把控，提高工作效率。所有考核内容和标准应由行政人事中心归口统一管理，任何考核标准和内容均需通过行政人事中心审核后报总经理审批方能生效执行，否则视为无效。 五、 服务质量标准 不断完善服务标准和流程，注重服务过程和宾客体验。通过管理人员的言传身教，引导员工关注服务品质和宾客感受，提倡感动式服务。让全体员工以参与服务过程为己任；以感动客户为标准；以服务品质的提升为荣誉；以企业良性发展为目标。 强调过程和参与，使服务品质的持续提升成为大家共同的使命。 六、 产品品质 从装修设计开始就充分考虑产品品质，强调整体，突出特色。点面结合，以点带面，把分区和功能考虑周全，在房间物品品质和性价比方面做出抉择，一定要达到个别物品能使客人产生一定要带回家的冲动。要充分认识到产品自身只是外在，服务过程和品质才是核心，管理人员，特别是一线管理人员要清晰这个关键点，使关注宾客感受成为工作习惯，从而持续提升服 务品质。 七、 企业文化 企业文化是无形资产，但却可以为公司发展带来最直接和有效的收益。我们应该立足眼下，着眼长远，逐步建立、积累、沉淀和完善企业文化，选择普世价值观为导向、文化符号为亮点、核心内容为抓手，使之更具内涵和生命力。让其成为企业日常运营管理的有效工具，持续提升员工凝聚力、归属感、自豪感和企业品牌美誉度，形成品牌效应，带动企业高效发展。而文化的形成和积累需要共同参与，可在一定层面发散思维进行探讨，缺点符合企业自身发展的文化特点。 八、 市场营销 如今传统的营销模式已经被彻底颠覆，更具优势和发展潜力的是新媒体营销模式 -或者说是免费营销模式是主流趋势。不管是 微信、微博还是官网、 APP等模式给我们提供了免费营销的平 台，而很多成功电商经验已经给我们提供了很多参照借鉴的模式，在做好线下销售的同时应该把线上销售作为营销工作的重点。移动终端已经成为目前主要消费选择和支付方式，涵盖功能将日趋成熟、完善，争取会员是酒店类企业发展最终和唯一的最佳选择。 九、 关爱员工成长 相信就会产生奇迹，这是众所周知的道理。在日常工作中充分信任是起码的原则，在确定目标的前提下要给予足够的信任和 鼓励，激励员工挖掘自身潜能，创造更高价值。关爱要成为一种习惯，而不是口号，不仅体现在日常工作中，还应该体现在生活中，使之真正成为良好习惯，把提高员工业务工作技能和和成长作为重要工作来抓，使其和企业共同成长、发展，共同促进发展。 十、 行为管理 模范的力量是无穷的。每个管理人员都有可能成为下属效仿的对象，作为管理层或员工如果不能时刻注意自己言行，都会为企业带来负面影响，特别是主要管理人员，任何政策、制度，管理人员要首先遵守，工作态度、方法、效率都应起到率先垂范的作用，影响和带动团队正能量的聚集，如果连自己都不能做到的事情，要求下属做到，显然没有说服力（特别是规章制度方面）。平时关注行为管理，将大大提高工作效率和团队凝聚力，让管理人员成为员工的榜样，通过行为管理提升企业竞争力。 十一、商业模式 创新的商业模式是企业发展的关键。不管苹果还是小米，万达还是阿里巴巴，其之所以成功都是因为有一套创新的商业模式，不管是多业态发展的万达，还是相对单一业态的小米。都找到了符合自己且不能轻易被模仿和超越的商业模式，任何企业要长期可持续发展都必须首先保证始终处于