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质量管理方法及工具 一、PDCA循环 （一）定义 又称戴明环，是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理。 PDCA蕴含的最重要、最本质的内涵----80%的不足归诸于20%的原因，但我们常常花费过多的精力处理表象的不足，而忽略背后的根本原因及找出解决根本原因的方案。PDCA要做的就是----找到原因、找到最佳改进方案并验证其效果。PDCA适用于全院、全员。 （二）步骤 四个阶段必须遵守，八个步骤可增可减。 1、P（Plan）计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和办法。 第1步：分析现状，找出存在的问题 第2步：分析产生问题的各种原因或影响因素。 第3步：找出主要的影响因素。 第4步：制定措施，提出行动计划。 2、D（Do）执行阶段 按照既定的计划要求去做，以实现质量持续改进的目标。 第5步：实施行动计划 3、C（Check）检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的问题及经验。 第6步：评估结果（分析数据） 4、A（Action）行动或处理阶段 总结成功的经验和失败的教训，纳入相应的标准、程序、制度，巩固成绩，克服缺点。 第7步：将有效措施标准化并在科室推广实施 第8步：将上一循环未解决的问题带入下一循环 （三）FOCUS-PDCA 步骤 发现问题，确定主题-成立质量改进小组-分析现状，找出存在的问题-原因及要因分析-拟定对策措施-执行-检查-处理 二、QCC（品管圈） 是PDCA的高级表现形式，是从基层到管理层。 （一）定义 由相同、相近或互补工作场所的人们组成数人一圈的小圈团体（又称 QC 小组，一般 6 人左右），然后全体合作，集思广益，按照一定活动程序、活用七大管理工具来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。 （二）步骤 1.主题选定-2.拟定活动计划书 -3.现状把握- 4.目标设定- 5.解析-6.对策拟定- 7.对策实施与检讨- 8.效果确认- 9.标 准 化-10.检讨与改进。 三、RCA（根本原因分析法） （一）定义 根本原因分析（RCA）是一种回溯性失误分析方法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而不仅仅关注问题的表征。根本原因分析是一个系统化的问题处理过程，包括调查事件与确认问题、找出直接原因、确认根本原因、制定并执行改进计划。 （二）步骤 第一阶段：个案发生过程（组织RCA小组，定义要解决的问题，资料收集） 第二阶段：近端原因（寻找所有和事件可能的原因，即直接原因） 第三阶段：确认根本原因 第四阶段：制定并执行改进计划 四、FMEA（失效模式与效应分析） （一）定义 失效模式与效应分析（FMEA，Failure Mode and Effects Analysis）是一种前瞻性的管理模式，是在行动之前就认清问题并预防问题发生的分析。FMEA 由失效模式（FM）及效应分析（EA）两部分组成。失效模式：是失效模式不是故障本身,也不是导致失效的原因,它是指从失效原因出现到产生故障之间的不良现象的特征。效应分析：效应分析是指通过分析该失效模式对系统的安全和功能的影响程度，提出可以或可能采取的预防改造措施， 以减少缺陷，提高质量。 （二）意义 失效模式及效应分析能更好地服务于系统的改造：假定流程中会产生的失效及失效后的后果---寻找或探讨失效发生的原因---制定预防失效的措施。运用于医疗行业，预防不良事件的发生。 FMEA是一种操作规程, 旨在对系统范围内潜在的失效模式加以分析, 以便按照严重程度加以分类, 或者确定失效对于该系统的影响。从本质上讲, FMEA是一种从设计上防患于未然的方法。成功导入FMEA的要点，事前改善措施而不是事后矫正行动！ （三）FMEA的五大基本步骤 A-选择程序 B-组建团队（6-10人） C-绘制程序流程图 D-进行危害分析 E-制定并执行措施并评价结果 （四）案例 FMEA在急诊室工作流程中的应用 急诊室的薄弱环节---工作程序太过复杂,关于患者情况的信息沟通是危险性最大的一个失效模式---制定并执行相应的改进措施后,这一失效模式得到有效控制---医疗差错可通过改善系统得到最大程度的降低。 五、HVA（灾害脆弱性分析） 是指对医院受到各种潜在灾害影响的可能性及对灾害的承受能力加以分析。 常用的灾害脆弱性分析方法是风险评估矩阵，风险评估矩阵包含7个方面，分别是发生概率、人员伤害、财产损失、服务影响、应急准备、内部反应、外部反应。 危险事件分为4大类，分别是自然灾害、技术事故、人员类伤害、危险品伤害。 六、5S管理 （一）5S:整理、整顿、清扫、清洁、素养。 整理：对物品进行区分，清除、整理出一个良好的工作环境。 整