大学生快递报告.pdfVIP

关 于 大 学 生 快 递 使 用 情 况 调 查 报 告 ——物管一班 150740125 王玉鑫 1 目 录 前言 3 一、 调查的目的： 4 二、 调查的时间： 4 三、 调查的地点： 4 四、 调查的对象： 4 五、 调查的方法： 4 六、 问卷分析 5 七、 问卷调查结果分析： 6 1. 快递使用情况 6 2. 快递服务满意度 6 八、 问卷调查总结： 7 1． 问卷样本： 7 2． 问卷发放及回收： 7 3． 问卷调查有效性： 7 九、 总结及改进措施 : 7 1. 加快配送速度 7 2. 网点设置 7 3. 改善服务态度 7 4. 提高售后理赔服务 8 十、 附件： 9 2 前言 据统计， 目前我国规模不等的快递公司有 2 万余家， 快递业务量 每年以 60— 120%的速 度递增。 2015 年，国家邮政局颁发了 5889 件 快递业务经营许可证，占快递市场 90%以上份额的快递企业依法获得 了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同 时行业规模较小， 行业发展内生动力不足， 使得快递市场远远不能够 满足网络购物的需求， 物流仍是电子商务发展的瓶颈。 网络购物异军 突起，在给快递行业带来发展机遇的同时， 也对其服务能力提出了挑 战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。 对快递 企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益 的过程。客户服务水平的高低， 决定了具有相同生产研发能力的企业 为顾客提高个性化服务的水平。 但是，客户服务作为经营活动中的一 项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社 会效益）。有研究表明，流失的客户减少 5%，利润可以增加 50%；由 一般客户产生的利润，通常在供应商 - 客户关系开始的四或五年中每 一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务 的作用主要表现为 : 提高销售收入；提高客户满意程度；留住客