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沟通与社会心理学 培训守则 沟通投机原理 控制他人情绪四步法 控制他人情绪五步法 控制他人情绪六步法 首因效应 末因效应 晕轮效应 二元求助法 沟通投机原理 我方的表情、语言、动作与对方 说话的内容高度一致。 控制他人情绪四步法 1 、低位坐下或放低对方的重心 2 、反馈式倾听 3 、重复对方的话 4 、认真处理 控制他人情绪五步法 1 、低位坐下或放低对方的重心 2 、反馈式倾听 3 、重复对方的话 4 、转换场地 5 、认真处理 控制他人情绪六步法 1 、低位坐下或放低对方的重心 2 、反馈式倾听 3 、重复对方的话 4 、转换场地 5 、以奇异之事转移对方注意力 6 、认真处理 首因效应 第一次留下的印象具有顽固性， 无论对错，很难改变。 末因效应 最后给人留下的印象比较深刻。 晕轮效应 某物或人或组织有一特别突出的 特征，充分吸引了人们的注意力，导 致人们只从这个特征的性质出发，对 人作出整体的判断。 二元求助法 用表情与动作暗示发生了严重的 事，然后提出要求，求助容易成功。 定型作用 栽花效应 纯真微笑的实质 投射效应 ABC 说服法 定型作用 人们从有限的信息中归纳出某类 事物的共性特征，并推而广之。 栽花效应 参与造成认同感。 纯真微笑的实质 两边对称的微笑，才是纯 真的微笑。 投射效应 投射是指个体依据其需要、情绪 的主观指向，将自己的特征转移到他 人身上的现象。 投射作用的实质，是个体将自己 身上所存在的心理行为特征推测成在 他人身上也同样存在。 ABC 说服法 A ：为推销员 B ：为 A 人为制造出来的权威 C ：为客户 A 先与 C 接触，最后 B 来劝说 C 。 具体化效应 双向沟通效应 群体非理性效应 启发说服原理 情理利说服 说服时高频率障碍先行击破 具体化效应 具体化的描述产生真实感和信 任感。 特别是视觉、听觉、触觉、嗅 觉、味觉的描述，能产生真实感。 双向沟通效应 双向沟通比单向沟通更准确。 群体非理性效应 人群聚集会产生非理性效应。它和下列 三项因素有关： 1 、人群数量：人群数量越大，非理性现 象越严重。 2 、人群运动量：人群运动量越大，非理 性现象越严重。 3 、人群口号量：口号越多，声音越响， 非理性现象越严重。 启发说服原理 先不反对对方，甚至可以同意对方的观 点，然后提供恰当的原始信息或通过提问迫使 对方思考，让对方自动得出我方需要的结论。 争论：是把现成的结论强加给对方。 启发：是让对方自动得出我方的结论。 情理利说服 动之以情，晓之以理，诱之以利劝说 效果比较好。 动之以情：激发对方的内疚之心、同情之心、 自豪之心。 晓之以理：中国人的“理”多半指惯例。 诱之以利：对对方个人之利和对对方组织之 利。 说服时高频率障碍先行击破 在说服的时候，高频率障碍要先 行击破，以争取主动。 亲近影响力效应 无形之事需有形展示 Aac 调解模式 军令状效应 潜意识理论 亲近影响力效应 人易于被心理距离近的人说服。 故“枕头风”危害巨大。 无形之事需有形展示 无形产品、服务、承诺、希望或 其他无形之事要通过有形化展示来证 明，才可以获取对方的信任。 Aac 调解模式 A 与 c 是冲突双方， a 是 A 请来的 调解人， a 应首先把 A 骂得很厉害， 以获取 c 的信任， a 回过头来调解 A 与 c 的关系。 军令状效应 作出对自己不利的承诺，可以增 加信任感。