活动二管理客户14页.ppt

项目六 网店售后管理 任务二 管理客户 活动二 管理客户 、计算机网络、移动通信等。 1. 建立良好的客户关系 （ 1 ）做好客户跟踪服务 跟踪方法 跟踪内容 电话、电子邮件、聊天软件 是否对所提供的商品感到满意？ 最满意的是哪方面？ 如果不满意，能够提出哪些改进建 议？ （ 2 ）客户关怀 2. 处理纠纷 （ 1 ）了解常见的纠纷 从顾客期望值的角度来看 从产品或服务质量角度来看 从服务人员的态度与素质来看 态度 具体表现 平常心态 处理纠纷的过程应以平常心对待，当你用微笑或者 热情的积极态度去解决问题时，客户的情绪也会平 静下来。 换位思考 卖家应体谅客户的心情，站在买方的角度进行反思 ，分析如何解决问题。 学会倾听 认真倾听客户说些什么，并以真诚谦虚的态度对待 客户，问题就会更容易解决。