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汽车营销 ( 第二版 ) 第六章 汽车售后服务 通过本章的学习，你应能 : １ . 叙述保险销售、汽车附件销售的基本概念。 ２ . 知道保险销售和汽车附件销售的原则和技巧。 ３ . 正确执行展厅内保险和汽车附件的销售。 ４ . 掌握基本的汽车售后服务知识。 学习目标 一、汽车保险基本常识 第一节 汽车保险销售 二、经销店内汽车保险主要业务 经销店保险业务主要包括 ３ 个方面 : 保险合同手续的签订、 保险公司的应对 ( 合同、事故 ) 和保险业务的推进。 第一节 汽车保险销售 三、新车投保的办理 １ . 客户来店时 销售人员应适时地利用客户到店的机会向客户发保险单页， 引导客户在店内进行投保。 ２ . 与客户进行商谈时 销售人员在与客户进行商谈时，可以向客户说明专用保险 手册，并提示保费报价，以此促进保险的销售。 ３ . 车辆交付时 车辆成交时，正是客户最兴奋的时刻，销售人员要抓住这 个时机协助客户填写投保单，让客户签字，并缴纳保费。 第一节 汽车保险销售 四、老客户的续保办理 如果经销店平时的服务水平好，客户基本上就会很依赖经 销店，进而会在经销店续保，但是另一方面，在保险方面的 竞争非常激烈。因此，经销店应定期管理店内的到期合同， 在店内单独实施续保，并掌握保险销售、管理业务以提高续 保率。 第一节 汽车保险销售 五、经销店保险销售的执行工具 销售人员应事先整理、准备与客户洽谈所需资料 ( 保费表、 保险商品说明手册、单页、条款等 ) ，为确保随时能够向客 户清晰地说明，日常工作中需要进行销售研修和训练。 第一节 汽车保险销售 一、汽车附件的概述 1. 汽车附件概念 汽车附件又称汽车用品、汽车装潢品，是指汽车在使用过程中延伸的 产品系列，主要包括汽车电子、电器产品 ( 如车载导航仪、车载影音、车 载冰箱，汽车安全系统 ( 防盗器、倒车雷达 ) ，汽车美容养护用品 ( 润滑油、 车蜡 ) 及汽车饰品 ( 轮毂、座椅、坐垫、汽车香水、装饰类工艺品 ) 等。 2. 国内汽车附件行业现状 根据调查并结合发达国家汽车市场的情况，我国国内汽车附件行业发 展潜力巨大、利润丰厚，但也存在行业不正规、人才缺乏等急需解决的 问题。 第二节 汽车附件销售 3. 汽车附件业务前景 汽车附件消费主要产生于购买新车时 ? 一般情况下单车消费在 3000 元 左右 ( 含经销商赠送 ) ，主要包括 : 防爆膜、座椅套、倒车雷达、报警器、 脚垫、挡泥板、影音升级、行李舱垫等。据不完全统计，上海通用经销 商每年至少有 １０ 亿元的潜在附件销量。考虑售后保有量，则市场更大 ( 按 ＳＧＭ 新车年销量 ５０ 万辆，并假设 ７０％ 的消费者加装附件计 ) 汽车附件概念。 4. 纯正附件 纯正附件是指由汽车制造公司根据新车特点，专门为客户设定并与新 车同步开发、销售的附件。纯正附件的作用在于满足新车和回厂客户日 益发展的个性化需求，同时为厂家和经销商共同创造更高的销售额和利 润。 第二节 汽车附件销售 二、汽车附件的销售 附件销售要把握时机，附件销售流程以销售流程为主线。 全程以附件知识和销售技巧为基础，重点分别在 ３ 个关键 节点展开附件销售。３ 个关键节点分别是 : 试乘试驾时、报 价成交时、交车时。售后服务环节也是销售附件的重要环节， 只是存在不定时的特性。 第二节 汽车附件销售 一、售后服务概述 汽车是一个由许多零部件组成的复杂的设备，在使用过程 中需要经常进行维护，这样才能确保其发挥更大的使用性能。 新车使用的前期需要磨合和首次维护，以后要根据日期和行 驶里程进行定期维护，所有这一切都需要客户返回店里进行。 就目前的汽车经销店而言，整车销售的利润已经不高，售后 服务的利润在逐渐增加， 从汽车的总体概念讲，销售者希望 在车辆使用时能更放心和省心，所以良好的售后服务也是增 加客户满意度的有效措施。销售人员要善于将已购车的客户 再次吸引到经销店，只有这样，才能通过优质的售后服务赢 得忠实的客户。 第三节 汽车售后服务流程