20070804强硬性、耐磨性.pdfVIP

您好！ 这几天， 9 人全部在岗的时间真的很少——说明大家还是比较忙的。想谈的两点就不等 开会说了。 一、 强硬性。这个词也许不是很恰当，不过在没有找到更好的词之前，暂且用一下。 1、 一定接 /打好电话。 之前在开会讨论中， 也不只一次谈过这个问题。 李军曾经说过 “融 入进去”，现在则将其提到“像珍惜生命一样珍惜电话”的高度。一点也不为过， 直接原因是现在电话量的减少。但不管什么时候，或者说绝大多数情况下，我们咨 询师都是靠电话吃饭的，这就是我们的命脉。而且，我们的心态要摆得很正、很稳 ——家长来电，就是来寻求帮助的，我们要以 非常非常非常真诚 的态度去和家长沟 通，我们是专家、是给孩子诊病需要先大致了解孩子情况的医生、也是通过电话线 和家长建立亲密联系的朋友。 我们要有这样的心态： 你给我打来电话真是太幸福了、 你真是找对人了，幸亏你找到了我，否则孩子的问题还得继续耽误下去，我已经真 诚地告诉你我的电话，你不赶紧留下电话、不赶紧跟我约时间带孩子过来，你还等 什么？我这里很忙，你要跟我约时间我还不一定能排得上，不过我还是会抽时间给 你孩子做咨询的。 在（ 1）第一个电话后的跟踪、（ 2 ）走单后的跟踪，（ 3 ）通过调查问卷等带来的 电话资源，主动打给对方，这几种电话沟通中，心态也应是一样的。因为现在家长 都很盲目，我主动给家长你打电话，给你指路明灯。这是多么高尚啊！我不是来求 你带孩子来然后施舍给我钱的，我给你孩子这么大帮助，你给我钱是你应该做的。 这些电话中，很多咨询师显得不够自信，无论是声调、语气、话语流畅性、说的内 容等方面都和接初次电话判若两人。旁边听你打电话的人听得出来，电话那头的人 也感觉得出来。大家要反省一下，心态决定命运，自己没有把相应心态调整好，怎 么可能引来家长？ 2 、 一定拿下。举个例子：家长一说“我要回去考虑一下”你就让家长回去考虑，这是 非常非常不可取的态度！通过几个案例的观察，在家长有这样的意思表达后，一般 还可以有 20-60 分钟（当然甚至更长）时间的继续沟通。这是我的地盘，好不容易 你来了，什么东西都不留点，就想走，哪那么容易啊？——所以，要留定金！至少 留了定金再走嘛。 “家长，你可以先交一部分定金，我们选老师的工作就可以开展起来了，而且孩子 的个性化辅导方案和个性化分析报告都可以给孩子做出来，而且……” 面对这样的话，家长有两种说辞： （1 ）交多少 ? 面对这个问题，可以说我们基本上都能拿下，既然你问交多少，那 你肯定有个能交的数目，那我们就可以试探着说，一般是 10% ，最低 500 ，当然， 最稳妥的说法是：问家长“您带了多少”。 家长要说我就带了 300 多块钱出来，那 就交 200 或者 300 。或者家长再有其他说法，相信我们也能拿下。 （2 ）不用交定金，我要考虑好了，到时候所有钱一起给你不就得了。 面对这样的 家长，我们要有强的“耐磨性”，即耐着性子跟家长磨。而且要有不磨下来誓不罢 休的气势。大家可以给自己一种类似“破釜沉舟”的感觉——不磨下来，我就不吃 晚饭；不磨下来，我就去裸奔；不磨下来，公司会不会因这个重要的单没谈成而开 我，所以我至少收个定金，后面即使坏账我也说得过去。 我们也可以给自己这样一种心理暗示：咨询当然是免费的，但是辅导是收费的啊， 不交辅导费，我费了半天劲给你咨询你也得交点费啊，否则拍拍屁股就走你好意思 啊？ 还有当家长中只来一位时，一句常见的话是“我得回去跟孩子的爸 /妈商量一下”， 这时我们