关于销售客服的沟通技巧经验.docVIP

一名优秀的销售客服人员首先应具备相应的心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，然后再涉及沟通技巧。 基本素质 心里素质：在客户服务的过程中，销售人员承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。所以我们必须保持良好的“处变不惊”的应变力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节能力。 品格素质：忍耐与宽容是销售客服人员的基本品格素养不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。 技能素质：良好的文字语言表达能力 丰富的专业知识，对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢，丰富的行业知识及经验。 良好的倾听能力。 综合素质：1、要具有“客户至上”的服务观念2、要具有工作的独立处理能力3、要有对各种问题的分析解决能力4、要有团队配合能力5、学习能力。 沟通技巧 一 态度方面 1, 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要，积极的态度也是成功的开始，尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热