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汽车服务工程章节复习题 1 第一章 绪论 一、名词解释 1.服务： P1 2.汽车服务 P2 3. 4S 服务模式： P5 二、填空题 1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸 。 P2 2.广义的汽车服务还延伸至 的有关服务，甚至延伸至 环节的其它特殊服务。 P2 3.汽车服务的主要特征有： 、 、 、 。P2 4.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即： 、 、 、 。P4 5. 我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、 、 、 。P7 6. 影响汽车服务业发展的因素有： 、 、 、 。P9 7. 汽车服务最主要、最更本特征： ， ，最大限度地满足个性化需求。 P15 8. 汽车金融类服务包括： 、 、 等。 9 汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为 。P2 10. 我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是 。P15 三、选择题 1．服务的基本特征中，不包含以下的（ ）P1 A. 不可触摸行 B.不可分性 C.不均匀性 D.不平等性 2. 广义的汽车服务还延伸至 ( ) P2 A. 汽车销售 B.汽车生产领域 C.汽车回收 D. 汽车拆解 3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（ ） P2 A. 后进性 B 先进性 C. 一流性 D. 当今性 四、简答题 1.简述服务的基本特征。 P1 2. 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？ P2 3. 简述汽车服务的内涵。 P3 4. 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？ P3 5. 简述我国汽车服务业现状。 P5 6. 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。 P5 7. 简述国外汽车服务市场发展动向。 P8 2 第二章 汽车服务的系统理论 一、名词解释 1. 系统： P17 2.环境： P19 3.汽车专业服务： P23 4.汽车延伸服务： P23 5.预期服务质量： P29 6.感知服务质量： P29 二、填空题 1.系统特性包含： 、 、 、 。P18 2.汽车延伸服务包括： 、 、 、 。P23 3.顾客的期望主要有： 、 、 三种 P26 4.服务质量的构成要素： P28 三、选择题 1. 评价服务质量的标准的是（ ）P27 A. 顾客的言行 B.领导的表扬 C. 顾客的满意度 D. 领导的信任度 2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（ ）P29 A. 理想水平 B 预期水平 .C.评价水平 D.现实水平 四、判断改错题 1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。 （ ） 2.顾客的满意