夜场ktv、酒吧服务案例.docx

服务案例（完整版） 如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用 经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚 放低。 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走， 然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管 一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否 通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧 员电话通知保安值班室）。 如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生 打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要 围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件 中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关 调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识 以免误导。 如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定 要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的 100%^瓶费；并在酒 单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧 台， 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹 掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯