民航服务心理学3000字.doc

民航服务心理学3000字 结合马斯洛需求层次理论谈谈你对民航需求 及服务质量的理解及建议 学院：旅游学院 班级：10级空乘四班 姓名：孟庆馨 学号：[1**********] 马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的。在他的需求层次结构当中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过渡关系。展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求。高级需要的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感。高级需要比低级需要有更大的价值。 马斯洛理论把需求分为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 （1）五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 （2）需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 （3）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 （4）五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。 （5）马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。 马斯洛需求层次理论对旅游服务的启发用人本主义心理学的模型来考察旅游者的行动动力来源，以及旅游所具有的审美规定以及休闲、消费和社会属性，我们就会发现，旅游者的行为动力，一般会超越基本的生理需要和安全需要这两个层次。但是，旅游过程的复杂性以及根本上是人生的一个时段这一特征，决定了旅游又离不开生理需要的满足。通过旅游，人们获得某种归属和认同，赢得别人的尊重和认可，同时， 旅游不仅是获得审美享受、增长见识的机会和途径，也是发现自我、变现自我和实现自我的一种方式。旅游作为实现世界中人们的一种逃逸，主要表现为一种非功利性的精神层面的需要。因此，马斯洛需求层次理论和安全的需要被淡化，在旅游中并非人们的主导需求。因此，我们旅游服务的重点并不在这两个方面 旅游解说人员应该具有较为丰富的有关旅游景点的知识：最佳观赏位置、历史文化背景以及审美方面的知识，从而正确的引导旅游者在参观景点时获得优质审美享受。例如，人们在游览“花果山”时，导游人员应告诉游客观看石猴、石桃的最佳位置，并且进行适当的言语引导，从而使游客能够欣赏到大自然的巧夺天工，最终达到高峰体验的状态。再如，当我们游览日俄监狱时，导游人员应当适当的讲解该监狱的历史，使游客能够融入到那种情景之中，并且产生一种超越之感，其体现在由痛苦向快乐的转化过程中，即一种特殊的审美类型：悲剧。旅游景点的解说系统服务也应注意：讲解人员应引导游客成为“思考性旅游者”，适当的增加“挑战性”（这时人们表现得更加专注，并且能够全身心投入到其中，容易使人进入高峰体验状态），让旅游者在思考中学习，从而提升其人生的境界，最终达到自我实现的目的。例如，遗产旅游应引导游客进行思考，让游客意识到保护遗产的重要性。伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客的运输量持续增加，全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。随着旅客运输量的增加，提高航空公司服务质量已经成为发展中的核心任务。提高服务质量，航空公司是主体，服务质量的提高需要航空公司做好改善管理、提高运行效率、加大投入、规范标准、加强质量控制等相关方面的工作；而政府、相关企业、行业协会、社会组织、媒体和消费者，既是提高服务质量的协同者，也是促进服务质量提高的推动者；通过各方面的参与和努力将构建一个有力的服务质量促进体系。近期民航资源网开始推出了《民航旅客服务评测报告》为促进航空服务质量提高迈出了一步，可以说已经成为了服务质量促进体系中的重要成员和平台之一。 航空公