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技术参数与要求 1、项目概况 12348电话是我省统一的法律援助咨询专线，是司法行政机关法律援助机 构网络化基础上服务群众的重要载体，它是集法律咨询、法制宣传、法律援助 为一体的化解社会矛厉纠纷的重耍平台，作为党委、政府德政工程、民生工程 的一个窗口，12348电话方便、快捷、无偿，为群众提供优质高效的法律服 务。 我省12348电话于2009年4月开通，现依托联通进行委托建设管理，各省 辖市均由专业律师负责接听，免费为群众解答各种法律咨询。自开通以来，我 省共有49万人次拨打12348电话，为群众人工解答法律咨询12万人次，在咨询 中申请并最终获得法律援助的1.3万人次，为社会化解矛盾纠纷6.5万起，化解 信访、突发及群体性事件约300件。 冃前我省12348法律援助热线存在的问题在于：各地分别建设热线，导致 资源无法有效分配，经常出现某地热线打不进去，其它地市处于闲置状态；各 热线语音导航不统一，有的语音导航吋间太长；冃前无统一的业务管理系统 等。基于以上原因拟对我省法律援助热线进行升级改造，并建设全省法律援助 综合业务平台。 2、建设内容 2.1建设内容 河南省法律援助平台、“12348”法律服务咨询平台及配套硬件。 2.2建设规模 河南省12348法律援助热线系统计划采用全省集中接入座席按地山分布方 式的I P分布式呼叫中心构架构建，全省总计120人工坐席，包括19个班长 席，4条PRI数字中继（共120路话路通道），120路基础IVR语音通道，120 路座席录音通道，10路TTS, IP电话及耳麦各120个。 3、建设思想及目标 3.1设计思想 ■可扩展性原则：项冃计划分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步 增加分屮心的数量，逐步增加业务功能。 ■安全性原则：系统间的电话和数据的安全性可得到充分保证。 ■集成性原则：本次项冃的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心 数据、业务软件系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度 的集成性。 ■实用性原则：尽可能采取实用性原则配置设备并提出方案建议。 ■先进性原则：必须采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先 进呼叫中心技术和成熟的软件设计的水平，乂具有发展的潜力。 ■ 可维护性原则：本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保具 可维护性。 3.2设计目标 充分利用CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自 身及先进的管理理念，建立性能良好的法律援助服务热线系统。 ?解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界面，自动依据来电号码 及原有群众信息进行分配处理，提高工作效率。 ?整合群众沟通的信息通途：通过CTI技术的运用，将电话、传真、短 信、邮件平台以及网络整合为统一的群众沟通渠道，构建呼叫屮心高 效、准确、便捷的群众信息了解和反馈途径。 3.3设计依据及标准 GB/T《ISDN用户?网络接口数据链路层技术规范及一致性测试方法》 GB/T《ISDN用户■网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法》 GB/T《ISDN用户?网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法》 GF001-9001《中国国内电话网No.7信号方式技术规范》及补充件1?5 WBH45-94《中国国内电话网七号信令方式测试规范和验收方式（暂行规 定》 《ITU?T白皮书》 4、系统平台要求 4.1呼叫中心主设备参数要求 4.1.1系统基本要求 ?接入排队系统（PBX/ACD）具有当代世界先进水平、并同时满足先进性和成 熟性的设备，从交换技术到软硬件保障措施来保障设备运行的高度安全可 靠，CTI、IVR、ACD、录音软件、IP-PBX均属于知名厂商; ?呼叫中心不更换硬件设备的情况下支持将坐席数量平滑升级至300坐席； ?座席：支持集中部署在中心，同时支持部分坐席部署在地市； ?媒体服务器与IP分机、IP分机与IP分机间的通信完全基于标准的IP网络， 且不依赖于IP数据网络具体的物理设备的品牌与型号。 接入排队系统(PBX/ACD)备机切换不影响通话，更不得影响CTI Link、CTI Server以及丿朋席状态，保证系统的无间断运行。排队机的其它关键部件采用 可靠的冗余结构设计，应能提供兀余配置的选择，两套兀余的部件应为热备 用方式，而且兀余的部件Z间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故 障时不会丢失系统的齐种数据，不会影响到正在进行或接续屮的通话和数据 传输，各种处理器有故障恢复的再启动功能。 接入排队系统(PBX/ACD)操作系统采用Unix、Linux、Windows系统平台。 ?接入排队系统(PBX/ACD)采用先进、可靠的系统软件，便于系统的升级和 功能的扩展。在系统部分故障需进行相应部分的再配置和再启动时，应不影 响正在建立或已经建立的呼叫及