全球通vip俱乐部服务规范介绍.docxVIP

PAGE PAGE # 全球通VIP俱乐部服务规范 (V1.0) 中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部 2009年4月 一、 目的 全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路， 对全 球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对 VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务， 突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球 通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。 二、 适用范围 适用于湖南移动全球通 VIP钻、金、银卡客户 三、 服务项目及内容 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户 提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、 品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下： （一）顶级贵宾服务 释义：重点以基础服务为主、突出全球通 VIP客户“优先”的服 务项目。 1.营业厅业务优先办理 （1）服务内容 湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了 VIP 贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通 VIP俱乐部（VIP客 户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、 专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理 业务，尽享尊贵优越的 VIP客户服务。 （2） 服务标准 全球通VIP钻、金、银卡客户在 VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。 （3） 服务渠道 设臵了 VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通 VIP俱乐部 （4） 服务流程 2.10086服务热线优先接入 （1） 服务内容 湖南移动为全球通 VIP钻、金、银卡客户提供 24小时全天候 10086服务热线专席服务，客户拨打10086服务热线后，电话优先接 入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。 （2） 服务标准 1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语 音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标 准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金） 卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“ XX先生（女士），您好”。 2） 全球通VIP银卡客户：可安排IVR环节，但服务选项不能超 过三项（含人工服务项），接入的问候语统一为：“尊敬的全球通VIP 客户，全球通VIP专席为您服务”。 3） 全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率》90%。 （3） 服务渠道 10086服务热线 （4） 服务流程 3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务 （1）服务内容 中国移动在全国82个城市建设了 100个全球通VIP俱乐部机 场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张 家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通 VIP俱乐部机场 贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服 务（注：机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。 机场服务项目包括以下内容： 1） 贵宾候机服务，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查 询和通知等； 2） 移动业务绿色通道服务，包括：基本移动业务办理、跨区移 动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充 电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。 3） 贵宾专属通道服务，代办乘机手续和行李托运、代买机场税、 保险，提供优先安检通道等； 注：提供专属贵宾通道服务的全球通 VIP俱乐部机场服务称为二 类服务；不提供专属贵宾通道服务的全球通 VIP俱乐部机场服务称为 一类服务。 （2） 服务标准 1） 钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务 12次; 2） 金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务 6次； 3） 超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务 扣减积分600分/人次，二类服务扣减积分1000分/人次；原则上， 客户可携带同航班的随行人员1名（特殊情况下可携带同航班的随行 人员2名），但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。 （3） 服务渠道 全国各地机场的全球通 VIP俱乐部机场贵宾厅 服务流程 4?停机关怀服务 服务内容 全球通VIP钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理电话、 短信及时进行提醒，避免客户出现停机情况； 当客户确实由于特殊 原因无法及时缴纳话费时， 客户可享受延期停机或透支信用额度服 务，保证客户通话的顺畅。 （2） 服务标准 1） 钻石卡客户：享受每月透支总额不超过 300元的信用额度 （每次申请透支额度不超过 100元），超过限度均停机，双向停机 前由客户经理进行电话或短信告知提醒。 2） 金卡客户：享受每月透支总额不超过 200元的信用额度（每 次申请透支额度不超过 100元），