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沟通心态与沟通技巧 大纲 沟通的概念 沟通心态 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用体态语言沟通 沟通的概念 3 一、沟通的概念 你是如何理解沟通的？           沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共识的过程。 4 二、沟通的三大要素 一个明确的目标  只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而 是闲聊。  达成共识  沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一 个认识或者协议。  沟通信息、思想和情感  思想和情感是不太容易沟通的。 5 【自检】 你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________ 沟通结束时是否达成一定的共识? ____________________________________________________ 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ____________________________________________________ 检查你在沟通中，是否三要素全部具备? ____________________________________________________ 6 沟通心态 7 【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经 缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客： “我想今天得到那个小配件/那批货。” 服： “对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客： “我很急，我今天就需要它。” 服： “对不起，我们的库存里已经没货了。” 客： “我今天就要它。” 服： “我很愿意在星期二为你找一个。” 8 情景2： 客： “我想今天得到那个小配件/那批货。” 服： “对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你 觉得星期二来得及吗？” 客： “星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服： “真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客： “嗯，没问题。” 服： “真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安 排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解 决办法，你认为好吗？” 客： “也好，麻烦你了。” 9 • 想要做到有效沟通，必须 拥有一个怎样沟通心态。 • 讨论时间：3分钟 10 一、沟通心态诚信 诚信的沟通心态 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系， 最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在 沟通前建立一种信任平台。