接待患者投诉工作流程.pptVIP

接待患者投诉工作流程 提高认识，明确目标 2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定》： 在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。 规范流程，落实职责 我院接待投诉的主要职能部门有： 医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉 门诊部——负责接待门诊患者的投诉 护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉 行风办——负责接待服务、行风问题的投诉 财务处——负责接待收费问题的投诉 病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。 总务处——负责接待总务方面问题的投诉 节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。 规范流程，落实职责 科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理 要求：不得推诿、扯皮。 配合处理 认真整改。 规范流程，落实职责 1、做到： 以理相待，热情服务，文明用语。 2、记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、 答复时间。 3、公、检、法办案人员： 验证介绍信、证件。 规范流程，落实职责 4、新闻单位采访: 汇报、联系 5、外单位参观、访问： 批准 6、特殊身份人员的来访： 详问目的、汇报 规范流程，落实职责 7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。 8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。