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电信局客户经理述职报告 尊敬的各位领导、同志们： 大家下午好！ 是 XX 电信抢机遇， 快发展的关键一年。 在这充满竞争的一年里， 我担任公客部营业中心主任一职， 现将一年来我的思想、 工作情况和 的工作思路向大家作一汇报： 一、政治思想方面： 1、关心政治，加强学习。平时能认真学习江总书记的理论，深刻 领会其精神实质及深远意义。 关心时事政治， 不断提高自己的政治修 养和理论水平。在思想上， 行动上与党中央保持一致，时时处处以一 个共产党员的标准严格要求自己。树立正确的人生观、价值观，积极 参 mi.net 加党支部组织的各项政治活动，具有较高的思想觉悟。 2、高标准要求自己。在工作中有强烈的事业心及责任感，能严格 要求自己，廉洁自律，勤奋敬业，起好模范带头作用。在与上级各部 门及兄弟单位的协作配合中，虚心好学、坦诚相见、友好合作。 3、为促进自己业务及理论水平的提高， 平时注重学习和了解相关 的专业知识，自学了《管理学》 、《营销学》等课程，拓宽了知识面。 二、工作情况： （一）建立健全各项，规范服务。 2 月，为最大限度地为社会提供文明、高效、满意、多元化的电 信服务，局成立了 10000号客户服务中心。新的部门新的管理，我借 鉴 WW 局先进管理经验，结合本局特点，建立了 10000 号管理台帐。 完善了业务受理、业务处理流程，制定了《 10000 号客户服务中心现 场管理制度》，《10000 号客户服务中心责任制》 ，使 10000 号工作很 快走向了正轨，打出了品牌。 并在以后十个月的工作中不断完善、 补充，制定了《 10000 号业务咨询流程》 、《10000 号业务投诉处理流 程》、《10000 号宽带用户回访制度》 、《10000 号障碍用户回访制度》 、 《10000 号用户投诉处理回访制度》 ，强化了 10000 号的管理。现在 10000号月人工话务呼入量达 15000余次，月回访宽带用户 500 余户， 月回访障碍用户 1600 余户，月回访投诉用户 60 余户，让用户感受到 了中国电信实实在在的优质服务。 城区营业窗口随着业务范围的扩大，营业资金、有价卡和其他电 信票款数量逐渐增大。为保证资金安全，杜绝安全隐患，在城区三大 窗口按照《 WW 电信分公司电信资金安全管理的规定》 ，建立健全各 项安全防范制度。 严格请领、 审核、登记、保管、收发、交接等手续， 做到了收支清楚，帐实相符。建立了自查、抽查、互查制度，确保了 电信资金的安全。 保证了窗口各项工作的正常进行， 为窗口规范服务 达标奠定了扎实基础。 （二）提高员工素质，确立服务思想，提高服务水平。 1、抓员工。 把服务创造价值，服务赢得市场的思想根植于员工的 头脑中，一方面加强对员工的服务意识教育，组织员工学习《电信服 务标准》，提供最新和免费范文模板参考 《电信条例》，《首问负责制》 和有关的业务知识。另一方面采取走出去，请进来的方式，让员工学 到更多的专业知识和服务理念。 自己培训业务的同时， 组织 10000 号 话务员每星期五参加 WW 局各项新业务的培训，使她们尽快掌握了 各项业务技能， 提高了业务水平。 邀请经验丰富的老前辈来局培训营 业员处理各种用户投诉的技巧及现场应变能力， 使窗口服务质量有明 显的提高。 2、组织员工开展劳动竞赛。 全年在营业窗口开展了服务质量竞赛 活动、每月一星的评选活动，看一看谁的服务好，比一比谁的营销势 头强，