最新版《旅游饭店星级的划分与评定》.docx

旅游饭店星级的划分与评定 1范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所 有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭 店 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3. 1旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、 休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、 旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 4 星级划分及标志 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。 旅游饭店星级分为五个级别， 即 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级） 。最低为一星级， 最高为五星级。 星级越高，表示饭店的等级越高。 （为方便行文， “星级旅游 饭店”简称为“星级饭店” 。） 星级标志由长城与五角星图案构成， 用一颗五角星表示一星级， 两颗五角 星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角 星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 5 总则 星级饭店的建筑、 附属设施设备、 服务项目和运行管理应符合国家现行的 安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与 要求。 5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰 等评价标准见附录 B。 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录 C。 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿 产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店， 评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 绿色环保 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 突发事件应急处置 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事 件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运 中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续 使用。 饭店整体性 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离， 或因为建筑物的分隔而区别对待 , 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标 准和管理要求。 饭店开业一年后可申请评定星级， 经相应星级评定机构评定后， 星级标识 使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 6．各星级划分条件 必备条件 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。 评定检查 时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。 一星级必备项目见表 A.1 ；二星级必备项目见表 A.2 ；三星级必备项目 见表 A.3 ；四星级必备项目见表 A.4 ；五星级必备项目见表 A.5。 设施设备 621设施设备的要求见附录B。总分600分。 一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低 得分线：三星级 220 分， 四星级 320 分，五星级 420 分。 饭店运营质量 饭店运营质量的要求见附录 C 。总分 600分。 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公 共及后台区域等 6 个大项。评分时按“优” 、“良”、“中”、“差”打分并计算 得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分X 100%。 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低 得分率：三星级 70%， 四星级 80%，五星级 85%。 如饭店不具备表 C.1 中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉 该项分值。 7．服务质量总体要求 服务基本原则 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 员工仪容仪表应达到： a） 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b） 着工装、佩工牌上岗； c） 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 员工言行举止应达到： a） 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，