公共秩序维护作业指导书.pdf

秩序维护手册 版 本：第 3 版 公共秩序维护作业指导书 文件编号： 公共秩序维护作业指导书 1. 目的 规范和指引住宅项目秩序维护管理工作。 2. 适用范围 适用于住宅项目物业管理区域内秩序维护非巡逻岗位工作的指引。 3. 责任归属 3.1 各固定岗位秩序维护员是项目公共秩序现场维护的重要责任人员，负责项目秩序现 场维护工作。 3.2 秩序维护领班负责当值范围内整体公共秩序维护管理，不能处理的及时报告秩序维 护主管。 3.3 秩序维护主管全面负责项目整体公共秩序维护管理，并协调处理各类突发事件。 4. 操作指引 4.1 总则 4.1.1 各级秩序维护人员应熟知《业主（临时）管理规约》、 《业主/ 住户手册》或《物 业服务合同》等公开文件、公众制度中有关项目公共秩序方面的管理规定或注意事项， 在不违背这些规定的前提下遵照公司作业规范履行秩序维护职责。 4.1.2 秩序维护员应时刻注意项目内的整体公共秩序状况，对任何违反规定的行为和异 常状况应及时过问、处理、劝阻、制止，不能处理的应及时报告上级。 4.1.3 对业户的需求、意见、投诉，应本着良好的服务意识，在不违反公司相关规定的 前提下，及时提供服务、妥善解答或向上级反映。 4.1.4 发生或出现各类突发事件时，应按照相应的应急处理操作规范执行。 4.1.5 秩序维护员无论处于何种工作岗位，在遵照本总则执行的前提下，按以下更具体 和细化的有关工作指引行事， 本操作规范只是按通常的岗位设置对主要岗位的工作指引 予以描述。 4.1.6 各服务中心需在服务中心办公区域制作秩序维护部门岗位人员公示栏 （见附件1）， 公示栏能够显示部门人员的照片及岗位名称，每天更新值班人员的情况。 4.1.7 固定岗人员值班期间手机需放置于指定位置，工作通讯以对讲机为主。 4.2 门岗工作指引 4.2.1 保持门卫室、值班室或岗亭的室内环境卫生，物品摆放整齐有序，不应出现与工 作无关的任何杂物，严格遵守公司《员工手册》（如有）及仪容仪表、行为规范方面的 规定，严格按照物业服务中心规定的时间于规定位置坐 / 立或于规定范围内走动。 1 ∕5 秩序维护手册 版 本：第 3 版 公共秩序维护作业指导书 文件编号： 4.2.2 对无项目车辆停放一卡通、停放凭证的车辆应与被访业户联系确认，确认无误后 放行并在〖外来车辆进出登记表〗上做好记录，未经确认的请离项目，提供访问信息不 详的可派秩序维护员陪同至被访业户家中；熟练使用停车场收费管理系统。实行临时停 车收费的项目应严格按收费规定执行，做好钱款、票证的交接和核对。 4.2.3 礼貌要求进出项目的人员出示凭证、刷卡或代为刷卡，对无项目进出凭证的人员 应与被访业户联系确认无误后放行，记录于〖外来人员进出登记表〗，未经确认的请离 项目，提供访问信息不详的可派秩序维护员陪同至被访业户家中确认核实。对家政、施 工人员应要求其至物业服务中心办理临时出入证，对于持过期临时出入证进入项目的， 一经发现应予以暂扣同时由秩序维护领班带至客户服务部办理出入证延期手续。 4.2.4 凡大件物品进入项目的，应主动询问去向，与业主确认无误后方可放行，对可疑 物品、违规装修材料、危险品等应暂不放行，上报秩序维护领班或相关管理人员前来处 理，并在〖当值及交接班记录表〗中签字确认，包含护栏、铝合金门窗、钢筋、防腐木、 角钢，在〖当值及交接班记录表〗中备注；业户搬离大件物品离开项目时，核实《大件 物品放行条》无误后方可放行，业户未出示《大件物品放行条》严禁放行，大件物品进 出情况在 〖当值及交接班记录表〗 上做好记录。 秩序维护主管负责将 《大件物品放行条》 收集归档留存备查。 4.2.5 对进出项目的生活垃圾（建筑垃圾）清运车、化粪池清掏车辆在〖垃圾清运