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（激励与沟通）管理沟通 教学讲义有效的沟通技巧 有效沟通技巧 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情 感在个人或群体之间传递,并达成 协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的. 沟通的模型: 信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1.怎样有效的发送信息  决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪  决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰  决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？  聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做 比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、 目的和情感。 心得笔记  利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1 反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2 反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 心得笔记  4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记  沟通的方式 沟通行为比例 40%倾听 35%交谈 16%阅读 9%书写 有效沟通的四个原则： 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点 ： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果： - 事业受损失 - 家庭不和睦 - 个人信誉降低 - 身心疲惫 - 失去热情和活力 - 产生错误和浪费时间 - 自尊和自信降低 - 团体合作性差 - 失去创造力 研究表明造成沟通困难的因素有： - 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 - 人的记忆力有限 - 对于重点的强调不足或条理不清楚 - 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 - 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 - 准备不足，没有慎重思考就发表意见 - 失去耐心，造成争执 - 时间不足 - 情绪不好 - 判断错误 - 语言不通 我们常见到的沟通方式有： - 面对面 - 电话 - 传真和信件 - 电子邮件