锐捷网络售后服务体系概述.pdf

锐捷网络售后服务体系概述 1 目 录 一、锐捷网络服务保障体系4 二、锐捷网络标准服务内容11 三、锐捷网络服务产品介绍14 2 当前，信息化建设的高速发展，正改变着人们的工作和生活，各行业用户对 网络的依赖程度日益加深。然而，网络故障、网络安全等一系列问题却总在不可 避免地影响着网络的健康发展。如何构建高效的网络平台，确保网络永续运行， 成为当前各行业用户和网络厂商共同努力的方向。 作为业界领先的网络设备及解决方案供应商，锐捷网络一直视服务为企业发 展的生命线，并在多年的服务过程中，始终致力于服务模式的不断完善和创新， 成功打造了“专业、快捷”的锐捷服务，不但充分满足了客户需求，而且也使得 服务成为锐捷网络在激烈的市场竞争中取胜的重要因素。 目前，锐捷网络拥有一个由400 多名技术服务专家和全国 31 个省市共享的 行业专家组成的专业服务平台。雄厚的技术专家队伍、资深的行业背景、领先的 行业方案技术，确保随时随地为客户提供原厂商级定制化的服务。此外，锐捷网 络还拥有一套通过了 ISO9000 国际质量体系认证的专业服务运作体系，通过向客 户提供业界领先标准的、规范化的高品质服务，努力使“专业、快捷”成为客户 最主要的服务体验。 锐捷网络通过为用户提供从客户端支持到高端应用层管理的专业化、一站式 服务，并根据各行业不同的服务级别需求制定差异化的服务产品，使用户能够将 资源和精力全面集中于自身的核心业务，实现网络投资利益的最大化。锐捷网络 通过主动式服务和先进的项目实施与运维管理经验，帮助客户规划、建设、管理 和支持其网络系统，与客户共同保障网络 365 天不间断运行！ “关注随时随地、满意无处不在”。未来，锐捷网络将始终以前瞻的眼光， 持续关注客户的需求，不断完善服务内容，积极吸纳并创新服务理念，努力为客 户创造更多价值。 3 一、锐捷网络服务保障体系 1、锐捷网络售后服务模式 锐捷网络建设有 7×24 小时远程技术支持中心、44 个技术服务中心、100 多 家认证服务代理商，保证客户能够及时、便利地获取服务。 （1）7×24 小时远程支持中心 远程支持中心为客户提供功能最齐全、获取最便利、解决最快捷的服务方式。 为满足客户技术咨询、产品报修等需求，降低客户对设备的后期拥有成本，锐捷 网络从服务体系组建伊始就建立了自有的 4008-111-000 远程支持中心（RTC）, 为客户提供免费的产品方案设计咨询、产品技术咨询、售后服务咨询及处理、电 话回访等多种远程支持服务项目。客户可以随时随地拨打电话 4008-111-000， 获取锐捷服务。远程支持中心的工程师通过热情、真诚、高效、专业的解答，使 客户享受到全面的“贴身”服务。远程支持中心常见问题解答系统通过全面完整 的信息介绍，即时的信息更新和快速准确的问题解答，为客户提供全方位的服务。 （2）遍布全国的服务网点 锐捷网络在全国 31 个省市拥有 44 个客户支援中心、100 多家认证服务代理 商，为客户提供原厂级的服务支持，并能为各地用户提供从 5*8*NBD 到 7*24*4 4 共五个级别的备件服务和现场支持服务。同时锐捷网络还能为各地客户提供巡检、 培训等专业类服务以及项目实施服务。 2、技术支持系统 （1）故障等级及其响应标准。 根据客户网络故障对应用的影响，锐捷网络将故障定义为 4 个不同的等级， 并对不同等级的故障呼叫需求，给予不同的响应。 5 （2）故障的积极应对策略。 故障自发生之时起，即进入到各级技术支持系统的全面监控中。如在规定时 间内未能解决，锐捷网络将提高故障等级以便为客户提供更多更优质的技术支持。 同时，将问题逐层上报，直至公司高层。 （3）备件管理系统 备件管理系统是以快捷为特点的锐捷服务的基本保障。为了能在第一时间提 供客户服务所需要的备件，快速减小因产品硬件故障造成的客户业务影响。锐捷 网络建