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“ ” “ ” 如何提升客户服务质量来促进满意度提升 市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已经发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提升客户满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚的客户作为企业竞争的重点。生产型、贸易型企业尚且如此，作为一个“一切为了客户” 的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度显得尤为重要。 服务质量五大要素 信赖度-Relibility 专业度-Assurance 有形度-Tangibles 同理度-Empathy 反应度-Responsiveness 客户满意的特征 主观性 不稳定性 复杂性 客户满意的特征 主观性 客户满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。 客户满意的特征 不稳定性 客户满意会随着时间的变化而发生变化，昨天的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。客户的满意感受会随着客户收集到的信息、不同时间的体验而变化 客户满意的特征 复杂性 客户满意是个多角度的综合概念，因为产品或服务的不同，评论是否满意的角度也不同，用户可能对使用的移动套餐不满意。 满意度提升措施 满意度提升 客户资源 客户类型 客户需求 客户抱怨 离开障碍 满意度提升措施 1、进一步重视“客户资源”的价值 我们在充分意识到“客户资源”价值的同时，也要重视“客户资源”的有效管理和利用： （1）成立专人或专门的部门，集中管理“客户档案”； （2）重视多种渠道的客户请求和需求信息； （3）重视“销售机会”的管理； （4）把“客户资源”作为资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好的管理利用客户资源。 满意度提升措施 2、划分客户类型，提供差异性服务 对现有的资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度，与此同时，关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素的满意。 我们需要对客户进行细分，然后为他们提供不同的服务，只有这样，我们的服务才能产生价值。 满意度提升措施 3、不断收集和研究客户需求 要实现稳定的发展，必须不断收集金额研究目标客户群的产品和服务需求，并进行积极有效的反馈。 满意度提升措施 4、制造客户离开的障碍 一个保留客户的有效方法是制造客户离开的障碍，使得客户不能轻易跑到竞争对手那一边。 满意度提升措施 5、积极解决客户抱怨 在进行满意度回访时，经常会听到客户的种种抱怨，因此，我们可以提供完善的客户抱怨渠道，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规章制度和业务流程，仿照现行的投诉处理流程，规定对客户抱怨的处理时间、处理方式等。 处理客户抱怨的原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满，可能随时爆发 继续应用处理情感、处理问题的方法 处理客户抱怨的正确行为 令客户感到舒适、防松 语气平和，让客户发泄怒气 表示理解和关注，并作记录 体现紧迫感 如有错误，立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决方法 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司 令客户感到舒适、防松 语气平和，让客户发泄怒气 表示理解和关注，并作记录 体现紧迫感 如有错误，立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决方法 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司 * “ ” “ ” 令客户感到舒适、防松 语气平和，让客户发泄怒气 表示理解和关注，并作记录 体现紧迫感 如有错误，立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决方法 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司 *