客服部年度工作 计划.docxVIP

2019客服部年度任职事务计划 　　现代企业越来越重视客户服务，这会是一种趋势，也会是市场经济发展的必然过程。而800呼叫之中心客户服务部作为呼叫之中心新成立的任职事务组，在大家的支持帮助及指正下，作出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更优的开展下一阶段任职事务，平稳度过年后的销售断层，依照团队组织相关规定，制定计划如下： 　　一、明确指导思维 　　以提升服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 　　顾名思义，作为客户服务团队组织，我们所作的一切都会是为了满足客户的需求，也就会是说我们所有的任职事务都应以客户为之中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全团队组织员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫之中心的全员服务意识得到体现。 　　二、制定任职事务计划目标 　　在大客服意识指导下来看客服部的任职事务，可以将我们的关键任职事务目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 　　首先会是短期目标： 　　i. 巩固并维护现有客户关系。 　　ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 　　完成目标i可以通过以下途径： 　　1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 　　2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 　　完成目标ii可以通过以下途径： 　　1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基础资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 　　2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基础资料及出游动向，提供新客户来源。