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质量管理重庆大学软件学院 洪沙一、质量与质量特性1．质量的含义 美国质量管理学家朱兰（J．M. Juran）博士认为：“质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。” 这一定义从两个方面对质量做出了规定： 其一是“质量就是产品的适用性”， 这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。 其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”， 这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品，就是低质量的产品。 也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。 重庆大学软件学院 洪沙重庆大学软件学院 洪沙 国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。” 由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3种，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。重庆大学软件学院 洪沙 这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特性是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。 当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类需求。 其中 : 明确的需求 一般是在具体产品交易合同中标明的 “ 隐含的需求 一般是需要通过市场或用户调查获得的。重庆大学软件学院 洪沙 (3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。 具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ; 重庆大学软件学院 洪沙 对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。 反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。重庆大学软件学院 洪沙2. 质量的特性 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。这些不同质量特性的具体内涵如图1所示 , 下面分别予以介绍 : (1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的特性。 (2) 外在质量特性。 这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。 这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。重庆大学软件学院 洪沙 (3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。 (4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。 (5) 环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。重庆大学软件学院 洪沙1. 质量管理质量管理是确定质量方针、目标和职责 , 并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出 , 质量管 理是各级管理者的一项重要管理职责。这包括从最高管理者的质量管理决策 ( 质量方 针、目标和职责 的制定 ), 和中层管理者对于质量管理的实施 ( 质量计划、质量控制、质量 保障 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行 ( 质量改进 等 ) 。重庆大学软件学院 洪沙2. 质量方针质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核心和出发点。质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时期内相对稳 定的质量工作指导思想。它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管