19.2售后技术服务控制程序.docx

深圳市兆日实业有限公司 程序文件 文件编号 COP19.2 版本/修改状态 B/ 0 标题 售后技术服务控制程序 页 码 第1页共11页 日期 修改状态 页码 更改说明 修改人 0 新拟制 编写 江艳 部门 技术支持部 日期 2000年10月18日 审核 部门 日期 年 月 日 批准 部门 日期 年 月 日 深圳市兆日实业有限公司 程序文件 文件编号 COP19.2 版本/修改状态 B/ 0 标题 售后技术服务控制程序 页 码 第2页共11页 1.0目的 对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足顾客的要求。 2.0范围 适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。 3.0定义 3.1售后技术支持 顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务， 包括产品维修、处理顾 客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。 3.2产品问题 顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能， 或不能满 足合同中规定的顾客需求。 产品问题按软、硬件各分为以下四级： 一级产品问题：(1)技术支持工程师可以在半天内现场解决，或可以通过电话、 传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。 (2)由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。 二级产品问题：(1)顾客自己不能解决，必须技术支持工程师现场支持才能解决 的软件问题。该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要 设计及产品的更改。 (2)由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。 三级产品问题：(1)必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改 才能解决的问题。 (2)生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。 四级产品问题：(1)现产品不能满足，必须对产品进行升级或开发新产品才能解 决的问题。 (2)产品设计方面的硬件问题。 3.3顾客投诉 顾客反映公司产品问题的过程，反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及信函等 深圳市兆日实业有限公司 程序文件 文件编号 COP19.2 版本/修改状态 B/ 0 标题 售后技术服务控制程序 页 码 第3页共11页 各种方式。 4.0职责 4.1技术支持部经理 4.1.1负责批准一、二级产品问题处理； 4.1.2负责不涉及总体方案、概要设计及产品更改的顾客升级; 4.1.3负责向技术管理部反映三、四级产品问题。 4.2技术支持工程师 4.2.1负责解决公司产品在使用过程中出现的产品问题； 4.2.2负责售后顾客反馈信息的收集,传递； 4.2.3负责顾客的现场答询； 4.2.4负责顾客故障机的现场维修或更换； 4.2.5负责对顾客进行相应的售后培训。 4.2.6负责一、二级产品问题的安排处理； 4.2.7负责向市场部移交顾客投诉和产品问题的解决结果； 4.4技术管理部 4.4.1负责三、四级产品问题的确认和重现； 4.4.2负责跟踪纠正预防措施的实施； 4.5开发部 负责三、四级产品问题的解决。 4.6生产部 负责一、二、三级硬件产品问题的最终解决。 4.7市场部 4.7.1 了解所有的顾客投诉，记录相关的产品问题； 4.7.2跟踪产品问题的解决过程，掌握产品问题的解决结果； 4.7.3提供除技术服务以外的售后服务。 5.0程序（流程见附件一） 5.1技术服务培训工作（流程A） 深圳市兆日实业有限公司 程序文件 文件编号 COP19.2 版本/修改状态 B/ 0 标题 售后技术服务控制程序 页 码 第4页共11页 5.1.1当服务实施需要、合同或顾客要求进行技术培训时，技术支持部应制定相应《顾 客培训计划》，计划内容包括：培训时间、人员安排、培训教材及培训器具的 准备等。培训计划由技术支持部经理批准后实施。 5.1.2技术支持工程师按《顾客培训计划》进行相应准备工作，市场部协助完成相关 工作，技术支持工程师应按计划时间为顾客提供相应培训，并作好《顾客培训 记录》，培训记录交技术支持部文秘存档。 5.2顾客投诉处理（流程B） 5.2.1市场部应将收集的关于产品质量的顾客投诉及时反映给技术支持部，技术支持 部收到顾客投诉后，应填写《顾客投诉记录表》交部门经理。市场部跟踪协助 技术支持部的投诉处理工作。 5.2.2技术支持部经理针对顾客投诉情况指定项目负责人后，将《顾客投诉记录表》 交技术支持部文秘归档跟踪。 5.2.3项目负责人向顾客详细了解投诉内容后，依据《投诉分析及处理指导书》分析 投诉中反应的问题，按产品软、硬件问题进行分类、定级、确定处理意见。 一、二级产品软件问题，项目负责人填写《顾客投诉处理准备记录》 ，经部 门经理批准后在24小时内对顾客投诉进行处理，填写《故障处理过程记录》 并由顾客确认，交技术支持部及市场经理批准后由技术支持部文秘归档。 一、二级硬件问题按5.3产品硬件维修流程执行。 5