排队管理 教学PPT课件.ppt

* (a)损失制 是指顾客到达排队系统时，如果所有服务台都已被先来的顾客占用，那么他们就自动离开排队系统。 * (b)等待制 指顾客来到系统时，所有服务台都不空，顾客仍然加入排队行列等待服务。 等待制中，服务台在选择顾客进行服务时，常有如下四种规则： ①先到先服务 ②后到先服务 ③随机服务 ④优先权服务 * (c)混合制 是等待制与损失制相结合的一种规则，一般是指允许排队，但又不允许队列无限长下去。大致有三种： ①队长有限 当排队等待服务的顾客人数超过规定数量时，后来的顾客就自动离去，另求服务。 ②等待时间有限 顾客在系统中的等待时间超过某一给定的长度时，将自动离去，并不再回来。 ③逗留时间有限 等待时间与服务时间之和有限。 * (3)服务台构成 服务台构成有以下五种： ①单队—单服务台 ②单队—多服务台并联 ③多队—多服务台并联 ④单队—多服务台串联 ⑤多队—多服务台混联 * ①单队—单服务台 * ②单队—多服务台并联 * ③多队—多服务台并联 * ④单队—多服务台串联 * ⑤多队—多服务台混联 * 5、排队系统的定量模型 数量指标 单队-单服务台的定量模型 举 例 案例分析 * 1)数量指标 队长: 队长是指系统中的顾客数(排队等候的顾客数与正在接受服务的顾客数之和)， 排队长:排队长是指系统中正在排队等待服务的顾客数。 等待时间: 等待时间指从顾客到达时刻起到他开始接受服务止这段时间； 逗留时间:逗留时间指从顾客到达时刻起到他接受服务完成止这段时间。 以上四个量都是随机变量 * 2)单队-单服务台的定量模型 假设顾客到达符合泊松分布 λ：单位时间平均到达的顾客数，即平均到达率。 μ：单位时间内被服务完的顾客数，也称为平均服务率。 注意：μ必须比λ大，否则服务提供的速度将跟不上需求。导致队伍越排越长。 得到如下计算公式： 服务台的平均利用率=λ/μ 在队列中等待的平均顾客数=λ2/(μ(μ-λ)) 在系统中的平均顾客数=λ/(μ-λ) 在队列中顾客的平均等待时间=λ/(μ(μ-λ)) 在系统中顾客的平均逗留时间=1/(μ-λ) * 五个公式的通俗含义 * 服务台利用率与顾客平均等待时间的关系 当服务台利用率接近1时，等待时间迅速增加，顾客服务迅速恶化。 利用率达到70%---80%时，就会对等待时间和排队长度带来负面影响。 作为好的顾客服务，以比满负荷能力低一些的能力水平进行运作比较明知。 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 顾客服务等待时间 服务台利用率 * 3)举 例 快餐店汽车窗口 机动车管理处 * i)快餐店汽车窗口 快餐店汽车窗口平均每小时到达顾客25人，服务生每2分钟服务1位顾客。假设顾客到达数服从泊松分布，服务时间服从指数分布。 问题： A) 服务生的平均利用率 B) 队列中平均等待顾客数 C) 系统中平均顾客数 D) 平均等待时间 E) 平均逗留时间 * 分析 * A)服务生的平均利用率 * B)队列中平均等待顾客数 * C)系统中平均顾客数 * 排队管理 * 主要内容 引导案例 排队现象与应对建议 排队的定性理解 排队系统的描述 排队系统的定量模型 迪斯尼乐园的快速引导法 * 2、排队现象与应对建议 排队现象 应对建议 * 1)排队现象 (1)北京人一生中平均花费的时间 (零点公司对6000人的样本所做的调查) 6年 吃 5年 排队等待 3年 做家务 4个月 寻找放置不当的物品 1个月 打开邮寄广告 24个月 停在红灯前 * 2)应对建议 为顾客确定一个可接受的等待时间。 在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力。通过播放音乐、录像和其他娱乐形式使顾客暂时淡忘其正在等待。 * 及时告诉顾客他们期望了解的情况，告诉他们为什么要等待。 决不能让顾客看到雇员并未在工作 * 对顾客进行分类。如果某类顾客所需服务很快便可完成。那么将他们单列一队，让他们不必等待那较慢的顾客。 对服务人员进行培训。使服务态度更友好。 鼓励顾客在非高峰期到达。设法告诉顾客何时是高峰时段，何时是空闲时段。 * 3、排队的定性理解 定性理解 排队经济学 排队心理学 * 1)定性理解 原因：顾客到达的时间间隔不一致，为他们每个个体服务的时间也不一致。 现象1：如果顾客精确地每隔15秒到来一位，对他们进行服务的时间是精确的14秒，等候队列是多少？ 答案：____________ 现象2