话术针对家长所顾虑的问题.docx

话术——针对家长所顾虑的问题 一、咨询师总体要求：要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 遵守机构招办的所有规章制度 负责电话咨询 负责当面咨询 负责咨询回访 负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费、维护续费） 参与招办活动 提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 理智稳健型； 2. 感情冲动型； 3. 沉默寡言型； 4. 忧柔寡断型； 5. 盛气凌人型； 6. 从众型 学生层次分类：学习成绩好中差、学艺术、补课、托班、小饭桌 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容及分类： 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学校，问题的答案不容易引起误会。 关于学校历史的问题 关于教学问题 关于学生管理问题 关于后勤生活问题 关于报名问题 关于入学标准问题 关于专业设置与收费问题 关于比赛和证书的颁发问题 关于课外业余生活的问题 关于代课老师的问题 关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 关于学校办学资质的问题 关于老师资质的问题 3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题 关于学校投资成本问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法 控制 控制点： 咨询检查 2. 咨询日记 3. 日咨询会议总结 4. 咨询主管案例讲评 5. 电话咨询的数量 控制指标： 每天咨询检查 2 次 2. 咨询会议点评 2 次 3. 咨询主管案例讲评 2 次 / 月 2.1 受控类（事件） 事件 1. 准备接听电话 表1 事件1 序号 步 骤 步骤规范 标 准 步骤 1：检查咨 规范 1：环境安静 标准 1-1 ：咨询室内没有闲杂人等 1 询物品、周围环 规范 2：物品齐全 标准 2-1 ：电话咨询纪录表 境 规范 3：自电话铃响开始 标准 3-1 ：笔 2 步骤 2：调整精 规范 1：端正姿势、微笑 神状态 规范 2：清清嗓子 3 步骤 3：开始计 规范 1：电话咨询规定时间 标准 1-1 ：电话咨询不超过 10— 15 时 分钟 事件 2：电话中自我介绍 序号 步 骤 步骤规范 步骤 1：拿起电 规范 1：及时拿起电话 话 步骤 2：自我介 规范 1：保持微笑 绍 规范 2：主动问候、报出学校 名称 2 步骤 3：感谢回 规范 1：礼貌称呼咨询者，并 3 复 表示感谢。  标 准 标准 1-1 ：响铃 3 声之内拿起电话 标准 1-2 ：左手拿起话筒、右手拿笔 标准 1-1 ：微笑，使受话方感受到亲切、愉快 标准 2-1 ：“您好，牧哲教育 - 爱得优成长教育中心！我是 XXX老师，请问你怎么称呼？” 标准 2-2 ：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天 标准 2-3 ：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈 标准 1-1 ： XXX先生 / 女士 / 同学 / 家长 阿姨 / 叔叔，有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！ 事件 3：确定咨询者类型及学生基本信息 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：记录在 规范 1：详细、清晰 标准 1-1 ：学生的基本信息、家长 电话咨询表中 的意愿要记清楚 事件 4：倾听电话咨询者问题 序号 步 骤 步骤规范 步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听 规范 2：对方可能的问题包括 1 2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录 二、个别问题提问和解答： 关于学校历史的问题  标 准 标准 1-1 ：适当重复，例如：您是想了解我们的学校吗？。 标准 1-2 ：不能轻易打断对方的发问 标准 1-3 ：不能否定对方的问题 标准 2-1 ： 1）你们和电视台什么关系？ 2）你们和学校有关系吗吗？ 3）你们的老校地址在哪？ 4）你们有那些课程？ 5）你们学校在什么位置？ 6）你们学校有多大？ 7）你们学校能包上小学初中吗？ 8）你们学费多少 9）你们现在在校生有多少？ 10）你们学校什么时候成立的？ 11）你们学校有跆拳道吗？ 12）外地小孩能上