DB3306_T 002-2018乌篷船旅游服务规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A10DB3306 A10 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 002—2018 乌篷船旅游服务规范 Service Standards of Black Awning Boat Tour 2018-05-11 发布 2018-05-14 实施 绍兴市质量技术监督局 发 布 DB3306/T002-2018 DB3306/T002-2018 PAGE PAGE 1 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规范起草。2018年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市《乌篷船旅游服务规范》地方标准规范（DB3306/T033-(2013)2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市旅游委员会提出并归口。 乌篷船旅游服务规范 范围 本标准规定了乌篷船旅游服务基础条件要求、服务质量要求、服务管理要求、安全要求。本标准适用于绍兴市行政区域内乌篷船旅游接待服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB/T 26355 旅游景区服务指南 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准规范。 乌篷船 船身用黑色船篷覆盖，通过单人用楫把舵、用脚躅桨作为主动力的非机动木质小型船舶。 3.2 乌篷船码头 供乌篷船靠泊及供游客等候、上下船的场所。 3.3 乌篷船旅游 以乌篷船作为旅游交通工具的水上游览活动。 3.4 乘客定额 由船舶检验部门核定的船只载客人数的限额。 服务基础条件要求 乌篷船营运 乌篷船营运应持有水上交通行政主管部门颁发的营运证。 乌篷船应具备水上交通行政主管部门颁发的有效船舶证书,并配有乘客定额牌。 乌篷船驾驶人员应经相关专业培训并持有有效证件方能上岗服务。 船容船貌 乌篷船建造设计应符合绍兴地方特色。 乌篷船船体外观整洁，船号清晰醒目，内部设施完好，舱内环境卫生。 乌篷船内应配备划楫、躅桨、救生圈等基础设施。 乌篷船码头 服务区域布局合理，规模适度，环境整洁。 应设置各种引导标识，清晰美观，与景观环境相协调。 公共信息图形、安全警示牌等设置合理，规范醒目，符合 GB/T 10001.1 及 GB/T 2894 要求。 应配备必要的消防、救生等设施设备，并处于良好状态。 服务质量要求 基本原则 应公布营业时间、游览线路、收费标准、安全告知等信息。 应按核准并公告的游线安全营运，不缩线，不减景点。 应提供接待、咨询、投诉服务，公布投诉、咨询、救援电话。 应提供救助服务，配有急救箱，能进行应急处理。 应对老弱病残孕等游客予以照顾。 应对游客不安全、不文明行为及时劝阻。 基本要求 仪容仪表 统一着装，服饰整洁，佩戴工牌，仪表端庄。 行为举止 对游客礼貌、热情、亲切、友好。 服务过程要求 售票 应提供乌篷船游览线路、价格等售票信息，耐心解答游客询问。 应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，符合 GB/T 26355 要求。 检票 应严格按乌篷船乘客定额配载，不超载，确保安全航行。 应指导游客规范穿着救生衣乘船，提醒游客安全注意事项。 游览 应提供安全上下船服务，合理安排游客乘船位置。 应提供乘船途中安全注意事项的提醒服务。 应提供讲解服务，简略介绍沿途主要景点景观。 应提供救助服务，妥善应对行船途中各类突发事件。 服务管理要求 应建立服务质量管理体系，有健全的工作标准、服务程序、岗位职责，按服务规范作业。 应定期按乌篷船管理服务要求进行自查自评，保障服务质量稳定。 应有游客监督制度，接受游客投诉及意见反馈，持续改进；建立相关台帐记录，处理回复及时， 并做好投诉回访工作。 应定期组织开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵，提高员工业务水平及接待服务能力。 应定期做好船只、设施设备的日常维护保养工作。 安全要求 应按 GB/T 26355 的要求及船舶安全营运有关规定，建立健全各项安全管理制度，责任到人。 应建立突发事件应急预案，并定期进行演练、评价及完善。 应有游客乘船安全设备和措施，维持良好秩序，避免伤亡和落水事故的发生。 应加强工作人员安全意识、应对能力的培训。 应在游览危险区域设置警示或安全标志，事故多发区域应配备相应救生设备，并做好区域安全巡查。 参 考 文 献 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18225 水路客运术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 26364 游览船服务质量要求 LB/T 014 旅游景区讲解服