客服中心工作总结3 篇.docxVIP

2018客服之中心任职事务总结3篇 　　本文目录 2017客服之中心任职事务总结 客服之中心年度任职事务总结范文 最新客服之中心年底任职事务总结 　　转眼又到了年底，在客服之中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只作局部管理，而会是要作全盘的管理。作副主管压力最大时会是杨主管离开客服之中心的时候，我认为客服之中心的重担一下子压了下来，面对发展之中且存在问题的客服之中心，当时真有种无所适从的认为。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前企事业单位会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才会是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服之中心的决心。 　　十月之中旬，王经理对我们的任职事务及时跟踪和指导，客服之中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复之中让我印象最深的会是：“作好一个客服管理人员，会是一件不容易，却又异常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都会是关键的地方。”这句简单却异常贴切的话,时刻伴随着我，使我把任职事务的压力转化为动力。 　　感谢领导的鼓励和指导，也异常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才会是对大家最好的回报。以下会是我一年来任职事务的总结。 　　在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思维。在管理之中依照每个客服管理人员的优势,明确分工。依照所分任职事务作及时跟踪督促。在整个客服之中心的管理上，依照客服现状，从业务提升和人员思维出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。 　　一、提升业务技能方面 　　1、让每个座席人员从基础功练起，打过关。 　　2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。 　　3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时刷新，供座席人员查阅学习。 　　4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能作到独立解决。 　　二、服务质量方面 　　在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的缺陷,最终达到提升其服务质量。 　　三、针对客服之中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提升一次接通率 　　1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提升了一次接通率。 　　2、在话务量高峰期，人员缺陷的情况下，实施新的补班计划，思维任职事务同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提升客户的感知。客服之中心年度任职事务总结范文2017客服之中心任职事务总结（2） | 返回目录 　　企事业单位经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理任职事务取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提升。企事业单位通过开展集之中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为之中心的服务向以客户为之中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为企事业单位永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕企事业单位总体发展目标，在作好本职任职事务的同时作好服务创新，体现在以下几个方面。 　　一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理任职事务，进一步完善相关管理制度 　　1、关键从“内强素质、外树形象”着手，通过严抓企事业单位各岗位人员素质，进一步提升客户满意度,树立企事业单位良好的对外形象。 　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提升客服人员综合素质。 　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员作了一些强化演练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提升服务水平奠定了很好的基础作用。 　　XX年6月，总企事业单位举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 　　二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制