教学课件 连锁超市经营管理与实务.ppt

(2)物流战略的实施过程。 ①制定物流战略的实施计划 ②项目分解与资源配置 ③物流战略预算 ④物流战略执行程序 （三）物流成本管理 1、物流成本管理的目的 2、物流成本核算的方式 （1）按支付形态计算物流成本 （2）按功能计算物流成本 （3）按适用对象计算物流成本 三、生鲜换货程序 确认换货品项、数量→填换货申请单→单到收货组→货到收货组→核实单货一致→安全员验检→换货 （一）程序解释　　1、确认换货品项、数量：楼面确定换货的品种和数量；　　2、填换货申请单：楼面填写换货单；　　3、单到收货组：将换货单送到收货组；　　4、货到收货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组；　　5、核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致；　　6、安全员验检：安全员检验退货是否正确；　　7、换货：将货物退给供应商，在收货的数量中进行扣除处理。 （二）生鲜换货要点　　1、符合换货条件的商品才能办理换货，否则按退货处理；　　2、换货以供应商为抬头，每日收货时进行办理；　　3、换货的商品货号、商品品名必须与所更换的商品一致，不同品种的商品不能换货；　　4、换货单据数量必须与货物的实际数量相符；　　5、换货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品换货暂放处；　　6、退货组在办理换货手续时，稽核人员必须在换货单据上签名。食品的种类。 第三节 超市生鲜损耗控制 一、生鲜经营中产生损耗的原因 　（一）超市内部带有共性的损耗原因 　　1、收货单据计数错误：在收货环节上，由于相当一部分为非标准生鲜品和原材料，因鲜度、水份含量和冷藏温度等的不同，收货的标准受收、验货人员的经验影响较大，出现判断误差和计数错误的可能性也较大， 　　2、内部和外部偷盗行为：生鲜商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陈列的方式和位置不同，一般来讲，水果、熟食、面点等部组的偷盗损耗率会高一些，而且一旦失窃不易查证； 　　3、收银计数错误：这类错误常出现在两个环节：一是非标准生鲜品在称重计量时打错商品名称，出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错误； 　　4、退换/索赔商品处理不当：部分超市未设立索赔商品管理组或专职人员，或管理工作不到位，对索赔商品得不到及时处理，无法取得合理的索赔商品补偿，使得本可挽回的损失扩大化。 （二）生鲜区的损耗原因 　　1、生产责任原因 　　（1）产品质量：部分由超市自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报废所致的损失； 　　（2）工作疏忽造成损坏：由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏； 　　（3）产品卫生问题：生产环境卫生达不到标准，影响的品质及其外观，最终影响销售； 　　（4）设备保养／使用不当：由于设备养护和使用失当，设备达不到原定的正常使用寿命而提前报废退役，或者加大了设备运行成本； 　　（5）生产正常损耗：是指在产品加工过程中由于水分散失或工具沾带等原因造成的一定比例的损耗，这是所有损耗中唯一可视为合理的损耗。 2、管理原因 3、后仓管理原因 4、销售前区管理原因 5、其他管理原因　 二、生鲜区损耗控制的防范 　（一）损耗控制的制度保证 　　制度保证的核心目的是列出相关工作流程，找出关键控制点，以高标准的管理制度的制定和执行来减少各个工作环节中可能出现的损耗机会，降低损耗发生的几率。 （二）损耗控制的方法保证 　方法保证是在工作制度执行过程中，不断总结经验，选择好管理重点，以良好的管理技巧和方法达到损耗控制的目的。 　1、把握好供、存、产、销之间的平衡关系 2、做好产品二次开发工作 3、有效期管理解决方法 （三）损耗控制的培训保证 　　从生鲜区防范损耗的各种工作分析中可以发现，生鲜区的人员专业培训投入与损耗发生明显呈反比，专业培训对于减少损耗起着不可忽视的作用。这种培训一方面是生鲜区的相关操作规程及管理规范的培训、示范和演练；另一方面也是更为重要的是加强员工对生鲜商品属性和管理的认识，着重提高员工的商品认知水平， ?三、对于生鲜区损耗控制的基本要求 （一）应该保持合理的损耗比率 （二）损耗控制不能以降低产品质量标准为交换代价 （三）注重损耗的细节和原因分析 第八章 连锁超市服务管理 第一节 顾客服务管理 一、顾客服务概述 顾客服务是为了满足供应链最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托运、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。 （一）顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾