某电商公司客服行为准则.doc

某电商公司客服行为准则 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班18:00-凌晨12:30；作六休一，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以准点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明。在工作过程中，遇到问题或想法可直接提议发表建议。 3.每周一中午13:00召开公司例会，每周书面的形式总结自己上周的工作情况及接下来需要改进的地方以及目标KPI提交给客服部主管。由主管进行总结制定部门计划。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 7.每销售完一笔订单，都要在顾客付款30分钟内备注事项，自己的工号使用无色标记；有顾客要求，与其他注意事项插上小旗（红：特别重要，必须办到的事，所有人可用；黄色：代表退款，打款等；绿色：代表售后；蓝色：仓库备注，缺货等情况；紫色：目前为空），备注事项后务必填写日期时间人物的以便同事之间查看，其它人不可修改他