全套课件 质量管理（第2版）陈国华.ppt

* 第11章 卓越质量经营模式 各个国家和地区的质量奖所提出的卓越质量经营模式具有基本相同的价值观和框架，都突出强调了以下几个方面。 (1) 注重领导作用和企业的战略管理。 (2) 树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。 (3) 基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。 * 第11章 卓越质量经营模式 (4) 关注过程管理，包括产品(服务)实现过程和支持过程，注重过程方法的实施和统计技术的采用。 (5) 通过建立企业绩效监测系统，评价企业的经营绩效；不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。 * 第11章 卓越质量经营模式 11.1.2 卓越质量经营模式与企业绩效 (1)引导企业追求相关方利益平衡。 (2) 引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。 (3) 引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中的领先水平。 (4) 引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化。 * 第11章 卓越质量经营模式 11.2 世界三大质量奖 11.2.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 1)波多里奇奖的起源 马尔科姆·波多里奇1981～1987年出任美国商业部部长。在任期间极力倡导加强企业质量管理，指出这是使美国长期保持繁荣和辉煌的关键。由于他长期致力于美国质量管理工作，并在促进美国国家质量管理的改进和提高上作出了突出的贡献，为此，美国国会建立了以他的名字命名的国家质量奖。 * 第11章 卓越质量经营模式 2)波多里奇奖的评审标准 波多里奇奖的评奖标准是任何组织都可以采用的一组框架，涵盖了七大项目。 (1) 领导作用(Leadership)：检查组织高层管理的各项能力，以及组织的社会责任和组织如何承担这些责任。 (2) 战略规划(Strategic Planning)：检查组织如何建立起战略方向，如何决策关键行动计划。 * 第11章 卓越质量经营模式 (3) 以顾客和市场为中心(Customer And Market Focus)：检查组织如何定义顾客和市场的期望及需求，如何建立与顾客的关系，如何获取、满足和维持顾客。在教育类组织的评审中，表述为关注学生和投资人以及市场，关注全体教员和职员、组织绩效；在健康卫生类组织的评审中，表述为关注病人和其他客户以及市场、关注全体职员、组织绩效。 * 第11章 卓越质量经营模式 (4) 测量、分析和知识管理(Measurement，Analysis And Knowledge Management)：检查组织如何管理、有效利用、分析和改进数据和信息，以致力于支持关键的组织流程和组织绩效的管理体系。 (5) 以人为本(Human Resource Focus)：检查组织如何促进其成员充分拓展其潜能，并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上。 * 第11章 卓越质量经营模式 (6) 过程管理(Process Management)：检查组织的运作和支持等各个关键流程是如何设计、管理和改进的。 (7) 经营成果(Business Results)：检查组织的各关键业务领域的绩效和改进，包括客户满意、财务和市场表现、人力资源、供应商和合作伙伴表现、生产运作表现、公共和社会责任。此项目还检查组织如何处理与竞争对手的关系。 3)波多里奇奖的实施 * 第11章 卓越质量经营模式 11.2.2 欧洲质量奖 1)欧洲质量奖的起源 欧洲质量奖肩负着两项使命：一是激励和帮助欧洲的企业，改进其经营活动，最终达到顾客和雇员的满意，达到社会效益和企业效益的卓越化；二是支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管理这一在全球竞争中获得优势的决定性因素的进程。 * 第11章 卓越质量经营模式 2)欧洲质量奖的类别与卓越模式 质量奖、单项奖、入围奖和提名奖。 3)欧洲质量奖的评审过程 欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出的代表，但只有营利性企业才可以申请，非营利性组织被排除在外。它对公司所有权的类型和所有者的国籍并无明确要求，但公司用以申请的质量管理活动必须在欧洲发生。申请欧洲质量奖的企业可以是组织整体，也可以是其中的一部分。 * 第11章 卓越质量经营模式 11.2.3 日本戴明奖 1)戴明奖概述 世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。1951年，为感谢戴明博士为日本质量管理的发展所作出的重要贡献，日本科学技术联盟(JUSE)设立了戴明奖，其目的是通过认可以统计控制技术为基础的全公司质量控制(CWQC)或全面质量控制(TQC)的成功实施所带来的绩效改进来传播质量理念