电话规范总结.doc

接打电话规范 1、 电话来时听到铃响，至少应在第三声铃响前取下话筒； 　　2、 每次接听电话时都必须说：“您好！烽火台为您服务！”； 　　3、 通话要简明扼要，不得在电话中聊天； 　　4、 对不指明的电话，判断自己不能处理的，可坦白告诉对方，并马上将 电话交能够处理的人； 　　5、 记录的电话内容，应及时转告相关部门或人员处理。 电话铃响及时接听，铃响不要超过四次，否则要说“对不起，让您久等了”， 通话时态度要和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰； 通话完毕后，应等对方挂机后再挂断，切记挂电话声音不要太响。 拨打礼仪 1、礼貌开头语。　　 当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好！。” 只询问别人，不报出自己是不礼貌的。 3、用声调传达感情。　　 讲话时语言要流利，吐字清晰，声调平和，能使人感到悦耳舒适。 语速适中，声调清朗，富于感情，热情洋溢。 4、有所准备，简明有序。　　 如果要谈的内容较多，可在纸上列出。内容涉及时间、地点等记录是非 常必要的。 5、礼貌结束语。　　 打完电话，应当有礼貌寒暄几句：“再见！”“谢谢”“等恰当的结束语。 接打工作电话 打工作电话： 1、先有礼貌地作自我介绍，并直接表明来意；　　　 2、语调声要恰到好处，最好令对方感到你在微笑，表明你很友善；　　 3、有系统地将内容说出来。 接工作电话：　　 1、电话铃声一响，就放下手中的工作立即接听，并自报家门：“您 好！烽火台为您服务！” 　　 2、认真接听，准确回答。　　 3、体态优雅，语言礼貌。　　 不要以为打电话时不见其人就可以姿态不雅，其实，体态不雅， 会影响你的声调、语气。　 　4、认真记录。　　 要养成记录电话的习惯，日常工作中每天要接听许多电话，很难 做到凡事过目不忘。 接听客服电话 顺 序 基本用语 注意事项 1拿起电话听筒,告知自己的姓名 1.“您好，烽火台为您服务！” 2.电话铃声响应三声时“让您久等了，我是XX号值班员” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁边准备记录纸笔 接电话时，不用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2、确认对方 1.“先生，您好！” 2.“谢谢您的来电” 1.必须对对方进行确认 2.是客户要倾听对方意见 3、听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚、明白”等回答 1.必要时进行记录 2.谈话时不要离题 4、进行确认 1.“请您再重复一遍” 2.已经给您的车辆定位，请稍等”。 1.确认时间、地点、对象和事由 2.如是传言须记下电话时间和留言人 5、结束语 1.“如果还有什么不清楚的地方,欢迎您下次致电我们监控中心” 2.“请放心…” 3.“我一定转达” 4.“谢谢、再见” 6、放电话听筒 等对方放电话后再轻轻放电话 客户来电接听 （一）客户咨询来电： 询问并记录对方：姓名、地址、联系电话、单位； 要咨询的是哪方面问题； 针对所提问题转接给相关部门负责人（并确认是否接到）。如不在告 知稍后致电给对方或告知负责人电话； （二）公司业务来电： 询问对方单位、找什么部门； 转接要找的负责人（并确认是否接到）； 如所要找的负责人不在座位上或很忙无法分身时，告知对方情况请其 稍候致电过来或请其留下口信代为转告； 如需代为转告口信，应及时告知负责人。 （三）客户服务来电： 顺 序 基本用语 注意事项 1准备 1、“您好，烽火台XX为您服务” 2、“我是烽火台XX号值班员” 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 3、明确通话所要达到的目的 2、问候、告知自己的姓名 1、“先生，您好！我是烽火台XX号值班员” 一定要报出自己的姓名 2、讲话时要有礼貌 3、确认电话对象 1、“请问XX部的XX先生在吗？” 2、“麻烦您，我要找XXX先生。” 必须要确认电话的对方 2、如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 “今天打电话是想向您说明一下有关您的车XX事。” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字进行准确的记录 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 1、“如果还有什么不清楚的地方,欢迎您下次致电我们监控中心” 2、“打扰您了。” 4“谢谢、再见” 语气诚恳、态度和蔼 6、放电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话 24时服务热线岗位职责 　　A、电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“ 您好！烽火台为您服务！”　　B、语速均匀清晰； C、如果客户咨询的是操作故障，应在电话中指导客户排除故障； D、如果当