个性化辅导机构crm工作笔记.docx

CRM工作笔记 校区： 姓名: CRM工作职责 ?目标制定 设定每月、每周工作目标，进行工作细分，协助和监督班主任制定每 月、每周、每日工作计划。 ?在岗辅导 检査各班主任每月每周每日计划完成情况及完成质量,据此对个人和 团队进行相应的在岗辅导。 ?团队建设 制定团队总体目标，严格奖惩措施，进行团队建设，确保每位班主任 有良好的状态，在人员异动时，及时进行人员招聘及交接。 ?客户管理 及时了解校区客户满意度，并釆取相应的措施改善。协助班主任妥善 处理客户投诉和退费。 我们的愿景 成为中国教育行业最受尊重的品牌 我们的文化-CEIT Customer focus —切为了孩子 满足个性化需求，提高学生成绩 服务意识贯穿在整个工作流程中 像关爱自己的孩子一样关爱每一位学生 Execut i on/D i sc i p I i ne 执行力 脚踏实地，艰苦奋斗 以结果为导向，重视过程及细节 从我做起，精益求精 I nnovat i on创新精神 洞察先机，领先对手 不断学习，集思广益 积极尝试，超越自我 Teamwork团队合作 发扬主人翁精神，集体利益至上 公开公平公正 尊重，沟通，理解，信任，协作 学员手册质检抽查表 抽查人| |学员总数| 应抽査数 3$/已开课学生数周 实际抽查数 1 序号 抽查CR 抽查时间 抽査学生 年级 使用主题 学员填写情况是否良好 班主任是否及时批改 批改是否认真 改进建 议 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 2011/ / CR电话沟通能力考核评分表 抽査人 CR 学员年级 学校名称 基本情况 考核项 考核点 得 分 问题分析 1、确认对方身份 （5分） 2、自报家门 （5分） 3、确认对方是否方便接电话（5分） 4、沟通内容 （20分） 沟通内容是否贴合工作和客户的需 要？电话前是否有准备？ 5、沟通方式一一听 （10分） 能把家长的话听明白，了解家长的 内在需求。 6、沟通方式——说 （10分） 掌握必要地说话技巧，能提出相应 的想法和建议，耙话说明白，说动 听。（语音、语调、语速） 5、家长异议处理 （20分） 能否灵活应对家长的提出的问题？ 6、沟通效果 （20分） 回访的效果和目的性是否突岀？ 7、道别 （5分） 总分 改进建议： 签字确认： CR CRM/CD  抽査人 CR 学员年级 学校名称 2011/_/_CR第一次家长会考核评分表 基本晴况 抽査人唄 亥项 C畫核点 —1^- 分 问题分析 （10 分） 简单 :通等。 2、介绍老师及 .引导老师谈谈个辅。 （10 分） 简单 排， 介绍老师，请老卯 控场。 0介绍学习安 3、谈谈自己的督导方向。（10分） 自己打算从哪些方面做督导，重点 是什么，需要家长做什么配合？ 4、降温：管理家长的期望值（10分） 强调学习是一个长期的过程，并且 需要多方配合。 5、家长园地或学员手册介绍 （10 分） 工具的介绍和怎么使用？ 6、精锐管理规左介绍（如请假、调 课及陪读等） （20分） 强调请假和陪读规泄，请家长做好 配合。 7、续费引导 （10分） 扩科，增科。 8、推荐引导 （10分） 介绍1+X计划，发放试听券/VIP卡 9、总结及道别 （10分） 简单总结一下家长会的内容及送 别。 总分 改进建议： 签字确认： CR CRM/CD 2011/ / CR常规家长会考核评分表 基本情况 抽査人考1 亥项 ct核点 得 分 问题分析 1、学！员辭级触 （10 分） 如个性化细 人员到位。 等工具的准备及 2、开场白 （5分） 寒暄，拉近距离。 3、孩子近期学习情况的分析 （10 分） 孩子近期的学习情况。 4、家长需求的探求和明确 （20 分） 了解家长对孩子的明确泄位和模糊泄位。 5、给出你的建议 （20分） 根拯你对小升初和中考的了解,给家长适当的 建议。 6、辅导方案设定 （10分） 符合公司规定，合理推单。 7、异议处理 （15分） 师资、效果、价格、优惠等。 8、现场逼单 （10分） 要回去考虑，要跟学校老师商量等。 总分 改进建议： 签字确认： CR CRM/CD 2011/ / CR投诉处理考核评分表 基本情况 考核项 考核点 得 分 问题分析 1、准备工作 （10分） 对应的工具的准备及人员到位。 2、开场白 （10分） 适当的寒暄 3、安抚 （10分） 能否把家长情绪平复下来 4、了解原因 （20分） 能否把家长内心真正的想法剖析出来 5、分析 （20分） 给到合理的分析 6、合理归因 （10分） 我们哪一个环节能改善？ 7、提出解决方案 （20分） 解决方案家长是否合理，家长能否接受 总分 改进建议： 签字确认： CR CRM/CD 2011年 月 日第 周工作计划和总