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邮政投递员培训手册 ⅩⅩ邮政公司·服务检查部 　 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分 投递工作认知 一、投递工作要求 二、投递装备配置 三、投递工作术语 第二部分 投递标准流程 一、 集中分拣前置业务流程 二、 非集中分拣前置业务流程 三、邮政商务邮件投递业务流程 四、代理速递物流邮件业务流程 第三部分 投递操作规范 一、班前准备 操作要点 作业标准 二、总包接收 操作要点 作业标准 异常处理 三、 总包开拆 操作要点 作业标准 异常处理 四、加盖投递日戳 操作要点 作业标准 异常处理 五、分拣分发 操作要点 作业标准 异常处理 六、内部交接 操作要点 作业标准 异常处理 七、排信排报 操作要点 作业标准 八、出班前准备 总复核 装袋装车 九、外部投递 操作要点 作业标准 异常处理 十、归班处理 操作要点 作业标准 十一、其它 兼开筒（箱） 名址信息采集维护 第四部分 投递服务规范 一、投递员形象标准化 二、投递员服务标准化 三、查询、投诉处理 第五部分 投递质量规范 一、投递方式 二、投递频次 三、投递深度 四、投交手续 五、质量指标 第六部分 系统操作规程 一、投递日常操作规程 二、挂信业务操作规程 三、商函邮件业务操作规程 四、国内小包业务操作规程 五、代投速递业务操作规程 六、邮编名址维护操作规程 第七部分 安全生产 一、投递安全原则 二、投递安全守则 三、安全事故处理流程 第八部分 警示教育 一、相关法律法规和规章制度 二、典型案例 第一部分 投递工作认知 一、投递工作要求 （一）职业守则 遵纪守法，严守秘密；诚实守信，尊重用户；礼貌待人，热情服务；团结协作，顾全大局；及时投递，准确无误。 （二）岗位职责 1.贯彻交接验收制度，及时、正确处理误分、退转、再投邮件； 2.按规定做好邮件的过戳、分拣、细排、过数、抽报、套报、批报、复核等内部处理工作； 3.负责本服务区域内的基础地址收集和变更反馈工作； 4.按照规定的频次、时限，迅速准确地投递邮件，质量良好地完成投递任务； 5.做好用户需求反馈及业务营销、宣传。 （三）素质要求 必须参加邮政职业技能鉴定考试，取得投递从业资格证，并具备良好的心理素质和职业道德。 （四）五条禁令 严禁私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁擅自扣留、停投邮件；严禁积压、延误邮件；严禁乱投、乱放邮件；严禁泄露邮件和用户信息。 （五）服务标准 真诚问候每一位用户；主动了解用户的需求；保持主动热情的态度；提供迅速准确的服务；耐心解答用户的询问；虚心接受用户的意见；关注特殊需要的用户；主动为用户排扰解难。 二、投递工作标准装备 装备名称 装备简介 适用范围 适用区域 前把兜 盛放邮件报刊 所有投递员 全国各地 后架兜 盛放邮件报刊 所有投递员 全国各地 挂号背兜 盛放给据邮件 所有投递员 全国各地 取信包 盛放信筒开出邮件 所有投递员 全国各地 挂号夹 放置给据邮件或给据通知单，书写签收垫板 所有投递员 全国各地 印泥 用于加盖印鉴 所有投递员 全国各地 签字笔 签收邮件等 所有投递员 全国各地 终端设备包 放置手持终端及其他工作辅助工具 所有投递员 全国各地 腰带 配合终端设备包使用 所有投递员 全国各地 手持终端 使投递员能够实现即时采集数据信息并上传服务器的便携电子设备 所有投递员 全国各地 工号牌 邮政投递员身份标识牌 所有投递员 全国各地 标志服 包括上衣、