小区物业管理具体实施专项方案.docVIP

小区物业工程部管理具体实施方案 一、工程人员服务礼仪规范 工程人员服务礼仪规范提要：住户 维修是物业工程部日常工作关键组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否 规范,直接表现了物业管理水平;所以我们对住户维修服务标准化、规范化工作要给高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 从事 物业工程 维修和保养技术人员和通常维修工人有很大不一样。通常维修工人只要掌握一定维修技术和有一定工作经验,能够立即排除故障或确保设备正常运行就能够了;不过,从事物业管理工作工程维修技术人员除了要有一定要求技术外,还必需掌握一定用户服务工作 规范、礼仪和技巧,才可能确保维修工作顺利开展。住户维修是物业管理处日常工作关键组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接表现了物业管理水平;所以我们对住户维修服务标准化、规范化工作要给高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 （一）工程部住户维修工作基础要求??? 1.?住户维修时限性??? 为确保业户正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉情况,工程部应立即安排人员进行检验和维修并在最短时间内排除故障,使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"後5-10分钟内赶到事故现场,最迟不超出20分钟。如无特殊原因,维修工作必需在接报後二十四小时内完成。??? 2.?住户维修规范化??? 住户维修规范包含两个方面内容:一是住户维修步骤规范;二是维修工进入住户区域应遵照礼仪规范。住户维修步骤规范是说住户报修、接单维修、住户确定、结帐等步骤环环相扣、有条不紊地进行;并在严格实施"步骤"基础上完善管理,提升效率。维修工进入住户区域应遵照礼仪规范是指维修工进入住户区域後言行举止应根据管理处对 客服务统一礼仪规范去做。?除特殊情况外,工程维修人员通常不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务设备,如电话等。?除非检验维修工作确有必需,工程维修人员通常不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。 3.住户维修服务礼仪规范??（1）进入住户区域时应取得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃,等对方开门及同意进入相关单元後,方可进入。假如是业户要求维修或 施工,我方人员能够先问询:"我们依据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知贵业户了?" 如得到否定回复,我方人员应先退场,经过物业管理处深入联络後再作跟进。??（2）进门後要主动向业户说明来意。我方人员能够说:"先生/小姐,我们是管理处,您们有些人刚打来报修...。" 如对方就是报修人,我方人员能够接着说:"先生/小姐,麻烦您带我们(到现场)去看一下。"??(3)我方维修职员在维修时,除非需要业户配合,不要和对方之人员搭讪或闲聊。?????（4）我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家俱及电器设备等)保护。??（5）维修人员如在维修过程中需临时离开现场,应主动知会对方,并通知继续维修时间。离开现场前应恢复故障设备外观原状并清理现场。?? （6）维修结束後,应清理现场、恢复原状。离场时,应让业户确定维修结果,并在维修单子上签字确定。??（7）维修技术人员在工作时间必需着整齐工装(如发觉工装损坏,应立即申请更换),及佩带工作证。? （8）维修人员不可接收对方人员任何价值、任何形式馈赠。 二、小区物业工程部 管理方案 小区物业工程部管理方案提要：住宅小区物业工程管理部各 维修班应建立设施汇总表，做好设施管理统计、档案工作，对于在实际检修工作中产生设备维修、零件更滑等做好档案统计。 　（一）住宅小区物业工程部管理方案目标 　　制订住宅小区物业工程管理方案目标是保持配套设施良好状态，确保配套设施正常运行，为住宅小区居民生活稳定、友好提供保障。 　　（二）住宅小区物业工程部职责分工 　　1.管理部部长负责对配套设施保养 维修工作进行检验、监督，审批配套设施养护方案及其预算等。 　　2.维修班长负责配套设施台账建立工作，处理技术难题，制订维修方案和预算，并负责配套设施养护方案实施。 　　3.维修工负责配套设施日常养护工作。 　　4.仓库报关员负责住宅小区配套设施零配件保管、工具保管。 　　（三）住宅小区物业工程部具体管理方案 　　1.工程管理部主控房管理方案： 　　1)严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆、剧毒化学品等危险物品进入主控房。 　　2)进出随手关门， 　　2.配套设施养护管理： 　　1)日检：对设备主控房和设备周围环境进行清洁，检验设备运行有没有异常情况。 　　2)月检：对设备周围进行全方面检验，严查设备关键部位或轻易出故障部位。 　　3)季检：对设备进行清扫、加油、调试。 　　4)年检：对设备周围进行全方面检验，关键检验设备机械有没有故障，检修或更换零部件