业务受理作业流程.docx

业务受理作业流程 业务受理作业流程 —、业务受理初级话务员作业流程说明： 1、 当用户选择1 89业务受理特服项目后，用户电话直接转人工 座席。当座席全部示忙时，系统会自动提示用户选择服务种 类（VI:对不起，座席正忙,自动受理请按1 ;退出请按2 ;继 续等待请按3 ）,并按用户的选择转入相关流程。其中用户选 择退出业务受理业务后，系统会提示用户是否需要其他服 务。 2、 当用户电话接入座席后，系统自动报受理人员工号,由初级 话务员询问用户的业务需求，对电话业务受理暂不能办理的 业务，要向用户说明，并告知相关办理部门、办理方式等相 关知识， 3、 对于可以办理的业务，判断自己能否立即处理，若不能则转 高级话务员处理（处理流程同初级话务员作业流程），若能 则进行立即处理。 4、 通过密码核对后，如果用户是对已受理业务的补充或撤销 时,初级话务员可发追单或退单给9 7系统，否则话务员调 看该用户是否欠费，若是，则对用户发出欠费通知，受理结束； 若不是，则判断用户所申请业务是否需要提供书面资料。 业务受理作业流程 5、 对于需要提供书面资料的业务,告知用户在规定时间内递交 资料（书面申请和有效证件），否则受理用户申请，将工单发往 九七系统。 6、 相关营业受理点通过工单传递、定单高度管理、用户端施工、 工单竣工回笼后，向客服中心回单。 7、 用户满意度调查员对工派发的工单进行实时监控