如何与患者进行有效沟通（汇总）.ppt

规范化手势语 手势 代表意义 伸大拇指 大便 伸小指 小便 伸食指 有痰 握空心拳（杯状） 口渴 握实心拳（锤状） 疼痛 用手拍床 想交流 握笔写字状 想写字 .精品课件. * 与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着) 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通） 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因 .精品课件. * * * * 如何与患者进行有效沟通 ICU 黄燕 .精品课件. * 内容 定义 沟通技巧 如何与ICU患者进行沟通 .精品课件. * 沟通的定义 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所受到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并且双方还能建立起一定关系。 .精品课件. * 有效沟通的原则 平等原则 尊重原则 灵活原则 保密原则 .精品课件. * 护患沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默 副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表 .精品课件. * 有效沟通的技巧 .精品课件. * 注意 外在形象 面带微笑 仪表端庄 语言文明 服饰整洁 Click To Edit Title Style .精品课件. * 不美观的站姿 .精品课件. * 你会倾听吗？ －－－保证信息准确无误－－－ 倾听技巧 倾听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让倾听成为一种习惯 .精品课件. * * Look 看着对方 Ask questions 提问 Don’t interrupt abruptly 不要突然打断 Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题 Emotion 要有感情 Respond 回应、反馈 Ladder 聆听阶梯 .精品课件. * 对待病人的称谓 基本用语： 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。 千万不要直呼床号! .精品课件. * 注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述” 但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须…… STOP！ .精品课件. * “我不知道” “死” 禁忌与婉言 禁忌 “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？” “死”可以用走了、长眠等代替 婉言 在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。 .精品课件. * 当病人或者家属表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。” 澄清的技巧 .精品课件. * 运用好文明语言 安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 .精品课件. * 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。? 道歉 .精品课件. * 　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如