为用户提供长期服务保障和质量保障措施2012.pdf

为用户提供长期服务保障 为用户提供长期服务保障 和质量保障措施 和质量保障措施 我公司全体员工，热情真诚对待每一位客户，将以细致入微的服务，精益求 我公司全体员工，热情真诚对待每一位客户，将以细致入微的服务，精益求 精的精神，服务于客户，虚心接受每一位客户的监督和意见。根据要开展的信息 精的精神，服务于客户，虚心接受每一位客户的监督和意见。根据要开展的信息 服务业务具体情况，我们从实际出发根据用户服务的需求制定相关服务和管理措 服务业务具体情况，我们从实际出发根据用户服务的需求制定相关服务和管理措 施以建立长期服务质量保障体系。 施以建立长期服务质量保障体系。 一、长期服务质量保障： 一、长期服务质量保障： 1 1、严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循 《中华人民共和国电信条例》 、严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循 《中华人民共和国电信条例》 及其他法律、行政法规的规定，严格对不健康信息内容进行过滤。 及其他法律、行政法规的规定，严格对不健康信息内容进行过滤。 2 5x8 2、为用户提供 5x8 小时全天侯信息处理和维护，法定休息日，保证有工作 、为用户提供 小时全天侯信息处理和维护，法定休息日，保证有工作 人员在工作岗位值班。 人员在工作岗位值班。 3 3、设立客服中心，通过多种途径及时受理客户的投诉，根据不同的问题， 、设立客服中心，通过多种途径及时受理客户的投诉，根据不同的问题， 设定解决时限，并在该时限内积极解决，同时制定客户回访制度。 设定解决时限，并在该时限内积极解决，同时制定客户回访制度。 4 4、对客户投诉的问题及时追踪，并定期采取有效措施，从中持续改善并保 、对客户投诉的问题及时追踪，并定期采取有效措施，从中持续改善并保 障服务质量。 障服务质量。 5 5、建立健全质量检验体系，从根本上保障客户利益。 、建立健全质量检验体系，从根本上保障客户利益。 6 6、对各种设备和设施进行定期维护，确保日常工作的正常进行。 、对各种设备和设施进行定期维护，确保日常工作的正常进行。 二、服务保障措施 ： 二、服务保障措施 ： 第一节 通则 第一节 通则 1 第 1条 质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系 第 条 质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系 统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运 统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运 行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行 行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行 质量和服务质量。 质量和服务质量。 2 第 2 条 质量管理的主要内容如下： 第 条 质量管理的主要内容如下： 网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投 网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投 诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。 诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。 3 第 3 条 按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质 第 条 按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质 量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体 量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体 系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。 系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。       第二节 质量统计与分析 第二节 质量统计与分