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第 6 章 基于语言的沟通 案例使用说明 1.讨论案例名称：“欢迎光临灵芝妹子” 2．教学目的 本案例的教学目的在于帮助学员理解在不同情境下，语言沟通的重要性、复杂性，了解言语沟通和非言语沟通的差异，掌握言语沟通和非言语沟通内容、技巧、方法。 启发思考题 你认为“灵芝妹子”的欢迎语及其表达方式是否合适？ 服务的本质是什么？ 为顾客提供服务时如何做到有效表达？ 4.分析思路 （1）从了解服务员及企业的动机入手，分析该欢迎语表达的可能效果。 （2）探讨影响语言表达效果的因素。 （3）从企业与顾客的关系，探讨服务的本质。 （4）进一步探讨言语沟通和非言语沟通有效表达的方法和技巧。 5．关键要点 言语表达最重要的是真诚，而不是形式上的技巧，每一种组织行为包括员工的个体行为都是组织文化的具体体现。 企业的声誉来自于消费者的口碑，而不是靠广告等宣传。 服务的本质在于真心为顾客着想。 阅读资料: 案例：“固化的行为” 金正昆.社交礼仪.北京：北京大学出版社，2005 Mary Munter 著.钱小军,张洁译. 管理沟通指南: 有效商务写作与交谈. 北京：清华大学出版社，2001（第二部分和第三部分：写作与交谈） 讲义 PPT 本章主要内容 6.1 口头语言沟通 6.2 书面语言沟通 6.3 非言语沟通 案例 1：“固化的行为” 阅读案例： 讨论： 1.在生活和工作中还有哪些“固化的行为”？