如家酒店酒店服务标准知识题库.docx

酒店服务标准知识题库 前台篇 值班经理的岗位职责是 协助店长对宾客服务、 质量控制、 培训考核、日常经营、内部管 理等方面实施管理和服务工作 。 值班经理负责前台 客用印刷品、 客用物品、 餐厅餐具和设备、 大堂所有设施设备的管理 工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核 。 前台接听电话时，必须在 三声铃响内，用左手接听电话 。标准问候用语是：“ 您好！如 家前台 ！” 在 22:00- 次日 8:00 之间,对所有要求转接到房间的来电 , 必须征询住店客人是否愿意接 听. 贵重物品寄存服务时， 应注意给客人使用的保险箱的 一把钥匙，不要 将所有钥匙一起放 在客人面前挑选 。 散客预定流程中，电话预订： “您好！如家前台 ”；上门预订： “您好! 先生/小姐 ”；电 话预订中，服务员应礼貌道别： ×先生 / 小姐，感谢您的预订，再见！ 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解 到店日期和入住天数、房型 和间数。 为了确保门卡安全使用， 酒店客用电子门卡表面禁止 粘贴房号； 禁止 门卡当作取电卡使 用。 前台服务员的房价折扣权限是 9 折，投诉处理权限是 50 元 ，在使用投诉处理权限时针 对房费。 预订代理时 , 必须同时记录 预订人姓名和入住客人姓名 。 暂时无法满足预订时使用 《预订等候单》 ， 完整记录客人预订需求 。 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐 其他房型或同城如家酒店 。 协议散客必须通过传真预定， 预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头 的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。 酒店前台发票作废时 必须三联齐全， 完整存放，并注明作废标记； 电话费属于 代收代付 ， 开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内 。 填写《行李寄存牌》 时，下联应写 客人姓氏 和 行李件数； 离店客人寄存的过夜行李从 第 3 天起收费，每天 2 元计算，合计最高金额不超过 100 元。 前台递送留言，发现房门上挂 DND牌时，应 从门下塞入房间。 客房将洗衣单送交前台， 前台将 洗衣费输入电脑后， 洗衣单第一联放入客帐袋。 送出客 衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品 三个月；贵重物品 六个月；食品 １－３ 天。 处理无人应答电话的标准用语是 先生/小姐， x 先生、小姐房间无人应答案，您需要留 言吗？ 前台接受客人叫醒服务时，需要记录 房间号、姓名、时间、天数 等项目；前台人工叫醒 服务的标准用语是 先生/小姐，您好！我是前台。现在是 xx ，您的叫醒时间到了。 谢谢！ 如遇特殊气候，前台可提醒 客人室外的天气情况和气温。 前台询问客人是否续住时的标准用语是 x 先生 /小姐，您好！我是前台。请问您今天还 续住吗？ 填写《杂项收入转账单》时必须填写 时间、房号、姓名、项目、金额 等项目；对支付现 金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写 XJ。 《杂项收入转账单》三联单据标准流向是 白联 -存根联，红联 -财务联，绿联 - 客帐联。 前台应在 10 分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房 写字台面中央。 存放在后台区域的行李， 其行李牌 正面朝外 悬挂；客人领取行李时， 除了向客人索取 《行 李寄存牌》外，还必须核对 客人的签全名 、房号 、行李件数 和《行李寄存牌》编号。 接班时，贵重物品保险箱交接要察看 贵重物品寄存记录与实际是否一致， 钥匙是否齐全。 商务中心上网的收费标准是 10元/小时，满一小时后 5元/30 分钟； 客人发国内和国际 传真的收费标准分别是 3元/ 张和 10元/ 张。 前台在 PMS输入中介机票 +酒店套餐客人的预定时，需要注意 “客源类型”为“中介散 客”；“旅行代理” 为“ XXX度假部”；在客人信息界面中， 勾去“打印房价” 前的 “ √ ” 标志。 客人离店结账时， 前台应取出客账袋内的所有单据， 检查是否均已入帐 ；检查 客人是否 使用保险箱或租借物品 ；根据 PMS系统结账数据 ，向客人 报告总消费金额 ；打印客人帐 单，并请客人签字。 与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是 x先生/小姐，您是 xxx 房间，您的 挂账金额是 xxx 元，请签名 。 客人入住时按门市价格入住， 但在结账时， 客人出示有效家宾卡， 前台应 给客人相应的 会员价格，房价折扣部分作冲账处理。 DND房间一直持续到晚上， 当班值班经理应 在晚上 9：00 以前， 再打一次电话问询客人 ， 以免发生意外。 在晚间 21： 00－次晨 7：00，通向前台内部区域的门必须 上锁。 接待员在同时接待多位客人时， 可以用 微笑和点头 向客人示意， 所使用的标准接待语是