为用户提供长期服务和质量保障的措施教程文件.pdf

为用户提供长期服务和质量保障的措施 为用户提供长期服务和质量保障的措施 一、服务体系设计及 目标 一、服务体系设计及 目标 为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进 为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进 行了整体设计，并指定了明确的服务 目标。 行了整体设计，并指定了明确的服务 目标。 （）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度 （）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度 1 1 强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施； 强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施； 网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要 网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要 符合电信级服务要求； 符合电信级服务要求； 对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范 对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范 的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度； 的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度； 建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、 建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、 数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源 数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源 保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制； 保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制； 建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到 ； 建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到 99.9%； 99.9% （）建立健全公司的客户服务体系 （）建立健全公司的客户服务体系 2 2 公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周 小时的服务 公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周 7*24 小时的服务 7*24 客服电话：****-******，客服 QQ：********** 需要，客服电话：****-******，客服 QQ：**********； 需要， ； 制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相 制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相 应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理； 应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理； 客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户 客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户 服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回 服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回 访制度； 访制度； 对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信 对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信 级服务标准，建立服务问题。 级服务标准，建立服务问题。 （）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店 （）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店 3 3 调试开通、网站故障处理及帐务等 “一站式”优质服务。 调试开通、网站故障处理及帐务等 “一站式”优质服务。 二、客户服务管理制度 二、客户服务管理制度 （一）客服的主要工作 （一）客服的主要工作 、 网站下单流程的执行并协助商务人员完成； 1、 网站下单流程的执行并协助商务人员完成； 1 、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 2 、 接听客户的咨