客服中心客户资源管理保险业工程实施方案.docVIP

PAGE PAGE 2 北京市分公司“金山”工程实施方案 （讨论稿） 客户资源是一座“金山”，公司拥有广阔的客户资源，我们要充分发掘“金山”里的宝藏，不能背靠金山去当乞丐。为了充分挖掘公司客户资源潜力，为实现精准营销创造条件，结合公司客户资源现状与需求，特制定客户资源管理体系建设五年规划，即“金山工程”。 一、金山工程的定义 金山工程的定义是：通过明确角色定位，成立客户资源管理团队，建立工作制度，优化平台建设，加强客户资源的整合、分配和开发利用，建立运营部门管理支持、销售部门配合落实的客户资源管理体系，实现客户资源价值的最大化。 二、建设金山工程的总体目标 从公司全局发展的高度，综合考虑各销售渠道客户信息应用的个性化需求，搭建统一的客户关系管理系统，建立运营部门管理支持、销售部门配合落实的客户资源管理体系，实现对客户信息的共享和客户数据的分析支持。深度开发目标客户群的保险需求，努力提高客户资源的实用价值和利用效率。 三、客户资源分类及开发利用规划 （一）客户资源的分类 结合公司客户资源现状，可以将公司客户资源划分为以下类别： 1.按照客户是否已经投保，可分为老客户资源和准客户资源，后者主要包括预约客户资源、客户服务活动收集的准客户资源等； 2.按照所在渠道，可将现有客户资源划分为个险客户资源、银保客户资源、团险客户资源和电销客户资源； 3.按照客户是否有明确的服务人员，可将现有客户资源划分为有明确服务人员的客户资源和无明确服务人员的客户资源，后者主要包括个险孤儿单资源、银保客户资源、集团老业务客户资源等。 4.按照客户是否留有明确的联系信息，可将现有客户资源划分为有明确联系信息的客户资源和无明确联系信息的客户资源，后者主要集中在团险渠道，包括法人客户的被保险人客户资源、口子业务（如计生险、学平险）客户资源等。 5.按照现有客户的活跃程度（最近一次投保的时间长短），可分为活跃客户资源、半休眠客户资源和休眠客户资源。 6.按照客户服务接触点特征，可分为满期客户资源、失效客户资源、理赔客户资源、预约客户资源等。 （二）客户资源的开发利用规划 经总部报表统计，从投保客户数量角度，截止2012年底我公司拥有股份长险投保客户109.6万，比2011年增长4.35%，从2006年以来，股份长险投保客户增长率呈现逐年递减；从客户二次购买角度，2012年度我公司现有客户的二次购买率为5.53%，高出系统均值0.43个百分点，但与系统最高值还有2.62个百分点的差距。 为了体现客户资源的开发利用效率，计划重点围绕投保客户数量的增长和客户二次购买率的提升来集中体现，因此，本着先易后难、潜在价值从高到低的开发思路，设立如下公司客户资源开发利用的五年规划： 年度 重点开发资源 投保客户数量 目标（5%年增长） 二次购买率目标 2013年 1.个险活跃客户资源（CRM客户深度挖掘项目）； 2.集团老客户资源（配合社区经营项目 115.1万 6% 2014年 1.个险孤儿单资源； 2.口子业务理赔资源； 3.VIP和准VIP客户资源； 4.口子业务的客户信息完善。 120.8万 6.5% 2015年 1.口子业务客户资源； 2.失效客户资源； 126.9万 7% 2016年 1.法人客户的被保险人客户资源信息完善； 2.半休眠客户资源 133.2万 7% 2017年 1.法人客户的被保险人客户资源； 2.休眠客户资源 139.9万 7% 四、客户资源管理的原则 客户资源管理工作的开展要统筹研究、整体规划，站在全局发展的高度全面分析公司的各种优势资源，充分考虑各渠道的发展实际，统筹制定客户资源开发与利用规划方案。在开展客户资源管理工作中，要坚持“四项原则”： （一）统分结合的原则。客户资源是公司的资源，由客户服务管理中心牵头负责对公司客户资源的统一管理。同时，各渠道对于本渠道自身的客户资源或分配至渠道的客户资源拥有使用权。 （二）科学使用的原则。对于客户资源的开发利用必须遵循科学使用的原则，各渠道应加强客户资源的内部配置、开发利用等管理力度。同时，要加强沟通协调，要建立渠道间的资源共享机制，统筹兼顾自身业务发展与公司整体业务发展。各使用渠道要注意对客户资源的合理使用，避免过度开发和对主渠道业务产生冲击并影响客户满意度。 （三）互利共赢的原则。为了盘活客户资源、实现高效利用，公司鼓励客户资源的跨渠道合理使用，并按照“互利互惠、内部市场化”的原则建立科学合理的利益分摊机制。对于实收保费、考核任务、直接佣金和费用的分摊由开发使用渠道与提供渠道结合实际协商一致，财务、信息等相关部门配合支持。 （四）客户资源按需分配的原则。对于可跨渠道使用或其他准客户资源，由客户服务管理中心牵头，对此部分资源进行梳理和分析，结合各渠道的特点和客户需求，协调统一进行