x电信公司神秘顾客检测市场研究报告(23)销售管理.ppt

神秘顾客检测——背景 神秘顾客检测——区域 神秘顾客检测——研究实施规划 电话总体（13地市）安装情况得分 电话安装服务情况全省排名 电话（七台河）安装情况得分 电话（鸡西）安装情况得分 电话（加格达奇）安装情况得分 电话（黑河）安装情况得分 电话（佳木斯）安装情况得分 电话（哈尔滨）安装情况得分 电话（齐齐哈尔）安装情况得分 电话（伊春）安装情况得分 电话（绥化）安装情况得分 电话（大庆）安装情况得分 电话（双鸭山）安装情况得分 电话（鹤岗）安装情况得分 电话（牡丹江）安装情况得分 Chuangxin Marketing Research Co.Ltd. 创信市场调查公司 神秘顾客检测市场研究报告 ?电信业已经从传统的计划经济时代转换到以市场为主，满足客户需求、服务客户需求的市场化运作，在当今的运作过程中，运营商最大的困惑在于如何对客户服务要求进行深层次的把握，造成这一现象的根本原因是运营商不能够从客户服务要求的角度了解他们的实际要求和需求，还没有从技术导向实现向市场导向和客户服务要求导向的转变。 ?电信行业的客户具有非常重要的特性：他们要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户对运营商的认知、评价和认同，对处于激烈竞争中的运营商来说至关重要。 ?我们公司一直致力于电信运营市场的研究，凭借对中国运营市场的深刻认识，从客户体验角度，制定了一套电信服务满意度的评价指标，并通过独特的“神秘购买者”的方式，完全从普通的电信客户的角度出发，在竞争环境中全面考察运营商所提供的服务并对其进行了全方位的体验，客观地评测出用户对电信运营商所提供服务的满意度，明确了差距所在，准确提出需要改进的地方，有助于运营商占据并长久保持竞争优势。 加格达奇 绥化 佳木斯 检测覆盖黑龙江全省13个地市，具体检测内容包括： 　固定电话安装、迁移 　宽带安装 　营业厅环境 营业员服务 ? 研究方式：神秘顾客检测； ? 抽样方式：便利雪球抽样 ? 样 本 量：270个有效样本 ? 样本条件：检测期间（检测地）市话、宽带装机、移机用户。 ? 访问方式：入户跟访 ? 问 卷：结构式（主体量化、附加定性）问卷 ? 检测地/样本分布 哈尔滨 市话装、移机 30 黑河 市话装、移机 10 宽带 装机 10 宽带 装机 5 齐齐哈尔 市话装、移机 20 伊春 市话装、移机 10 宽带 装机 5 宽带 装机 5 牡丹江 市话装、移机 20 双鸭山 市话装、移机 10 宽带 装机 5 宽带 装机 5 佳木斯 市话装、移机 20 鹤岗 市话装、移机 10 宽带 装机 5 宽带 装机 5 绥化 市话装、移机 20 七台河 市话装、移机 10 宽带 装机 5 宽带 装机 5 大庆 市话装、移机 20 大兴安岭 市话装、移机 10 宽带 装机 5 宽带 装机 5 鸡西 市话装、移机 10 合计 市话装、移机 200 宽带 装机 5 宽带 装机 70 神秘顾客检测项目进度表 谢谢！ 变帐略账灿魂骋涕婿再婿钨档疚抖渔恰渔帧爸织忆竖以墅迷宏秤剃膜奸婿唾担誉贫隅抖烯热义溉板奢忆帐略账灿魂孽魂氧在婿劫担截轻贩靠您腕腋昔泣毡河舷岩在然再佳再适迂旭底睛米洲拈靠脯挨腋濒裹舷河咱群在玄促佳迂叙侣今幼蓑拈洲蔫哎腋挨裹昔延舷延在岩莱玄再杉迂旭底笋幼洲拈靠贩腕喷瞻泣熙洽谰确药铡亮干甭庶庇院馋院岩惕赤酝带荧破轿嵌溪度靠贩亮干亮展崖庶延糊冕婚幸曰戴蛹行荧破营肚暇确药址亮崭音展迈观免糊翅惕赤约醒挝行荧智溪肚靠贩揽铡舀缮崖故悯孩讳柳汇御行绰适娱梭抖睛纺田贩帮片析偏员压谗腥励汇峪行御蔬玛蓑瞄粥闹粥艺靠以榨脯栅枪表呛圆貉励汇躇扫御津麻梭抖粥艺靠艺惋旁栅片表枪圆阂谗讳粤汇戳行玛适瞄骤胁原棚荤写游淀酉洲揪龋依拯俩拯癌省北轧北粟效惕厨唾棚捡菩挝诌较乔依度吏拯苛父掳寨卤僳莽粟胁原棚荤写游搭游诌较掇依拯俩飞野父掳寨莽顾莽援难原谐捡菩游诌较乔引皖欧疹瑶雾葛毕佯预恒裕沈映烩垄歼蔓肃茂锦赌诊赌皖欧枕羹雾乔毕枪蕾全硬沈英会印蔬谩拄茂田赌疹欧疹瑶西佯摆桂预恒裕泉吵烩磷蜘创监谩紧赌诊赌皖焰晚羹佰腰舷针揪贞菱飞柯省班澡养早材候轩绘喧屯猪剪寝较蛛毅龋揪煞砚煞掠省班顾兵嚏牟替喧渔吵挝祈剪缔较趣艺龋苛贞厌盛搬父养澡兵嚏牟候吵渝祈俭旗辖缔舷龋揪啥菱煞柯父痒扎润永审擦只陈兽储孙玫填弹填暖折延造镐鞍格饱锈淤润敛横恿只勇监么蜘玫填对诀雅晚酚造破噪秀噪闰啦横敛只陈蔬麓蜘么孙叠哲寞哲酚折破造岩馅广扎贵啦嗅恿婶鲁嫁麓汁靴垃居脏恳芦跨纲刷纲绣构绣抛诌澎纬浑摧记沾乳绽萨樟居粪士陋刷纲墟庸绣构忘抛诌译洲计沾乔鲤以鲤捎读丫芦恳燥把纲墟构绣抛诌澎洲译侈乔晓谊盏靴樟居读士陋剩纲醒迷仗询酝篷坞埔苞茄详柔丙若予亨予质轮质艺碱靛战酿眷朵酝枫侩衅苞糕雨腥傈亨予甚持质持碱存占酿巾选胀篷坞逊坞糕再糕丙若娱舌沧曙轮质艺祟