06顾客四服务培训.ppt

三米微笑的力量 ;前 言;一、客服总则与目标;二、顾客服务;（三）顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。;三、顾客服务的原则;四、顾客服务的七个问题;四、顾客服务的七个问题;（一）. 顾客服务是什么?;（一）. 顾客服务是什么?;（二）.为什么我们要关注顾客服务?;（三）.服务对顾客重要吗?;（三）.服务对顾客重要吗?;（三）. 服务对顾客重要吗?;（三）.服务对顾客重要吗?;（三）.服务对顾客重要吗?; （四）.服务与销售有关吗? IBM服务收入十年增长情况;（五）.哪些是顾客服务的关键因素?;（五）.哪些是顾客服务的关键因素?;（五）.哪些是顾客服务的关键因素?;（五）.哪些是顾客服务的关键因素?;（六）.顾客抱怨的问题有哪些?;（六）.顾客抱怨的问题有哪些?;（六）. 顾客抱怨的问题有哪些?;（七）. 如何提高顾客服务?;（七）. 如何提高顾客服务?;实战演练环节;五、重新赢回顾客的五步骤：;六、管理我们的情绪和情感;首先认识到投诉并无恶意 不要认为投诉是针对个人的 认识到顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕 如果你不知道如何处理，可请求