某热电有限责任公司供热服务公约与服务规范35.docx

阜新盛明热电有限责任公司供热服务公约与服务规范第一章总则 第一条为保证城区集中供热事业的健康发展，提高服务质量，特订立本公约， 敬请受热用户监督。 第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务内容和方法。 第三条本公约适用于供热方及受热方。 第二章具体规定 第四条职责 （一） 做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。 （二） 维护好用热方合法权益，节约能源。 第五条服务内容与方法 （一） 从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、 廉洁自律、秉公办事。严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务 宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。 （二） 严格遵守国家和地方法律、法规及标准，认真贯彻执行国家和地方政 策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。 （三） 树立用户致上、服务第一的思想，维护国家、企业和用户利益，树 立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。 （四） 不断提高自身业务素质，熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌 握岗位操作规范，尽职尽责,提高服务水平。热用户来电来访咨询，应主动热情、 语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。 （五） 经常走访受热用户，宣传供热法规和政策，广泛虚心听取用户对供热的 意见和合理建议，改进工作作风，切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。 敢 于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。 （六） 设立用户客服中心,公开服务电话（3587101,3587102），使用规范化文 明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确 地给予解答。（受理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复。）对 用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人 ，开展优质服务竞赛。对已处理完 的信访案做到及时回复，对重点用户在一周内进行回访。做好供热信访档案的管 理与保存工作。 （七） 受理申请用热业务时，应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资 料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。进户执行公务时，要 出事证件，语言文明，礼貌待人。 （八） 当年11月1日至次年3月31日24时止为供热采暖期，为用户提供 24小时不间断供热。热用户当年足额缴纳热费，在房屋防护结构、采暖设施符 合规定的条件下，室内温度不低于16C（含16C）。 （九） 严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策及业务收费标准， 按照相关规定和合同约定收取采暖费，开具正式发票，钱款、凭证、票据等当面 交代清楚。 （十）办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用热户提交的相关资 料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。 供热单位应合理制定运行方案，并科学、合理地设置热力生产和输配设施， 不得超负荷运行，在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天 24小时安 全、稳定运行。 （十一）供热设施发生故障不能正常供热， 需要停热八小时以上的，热源单 位和供热单位应当及时通知用户， 并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告所 在地供热行政主管部门。 （十二）供热期间，供热单位应安排维修人员 24小时值班，接到用热户报 修后，应及时赶赴现场，有效处理用热户反映的问题；特殊地区、特殊情况根据 实际情况合理确定。 第六条凡违反此公约的热力工作者，热用户可向供热公司稽查电话投诉，稽 查核实情况后依照公司制度对当事人予以行政处分及现金处罚。 第三章支持性文件 第七条《辽宁省城市供热条例》 第八条《阜新蒙古族自治县集中供热管理条例》 第九条《辽宁省供热行业服务规范（试行）》 第四章附则 第九条本规定由供热分公司负责解释。 第十条本规定自发布之日起施行。 阜新盛明热电有限责任公司供热管理办法第一早总则 第一条为加强供热管理工作，全面提高职工综合素质，树立良好的企业形象, 特制定本办法。 第二条本办法适用于供热工作管理 第二章具体规定 第三条管理体系 本部综合管理安 全 与 工 程 管 理运行调度维护队 本部综合管理 安 全 与 工 程 管 理 运行调度 维护队 第四条职责 （一） 本部综合管理：日常行政事务，接待、文书（秘），档案资料、统计 报表。考勤、本级部门考核，工资及奖金管理。涉及到的社保类事务性工作。贸 易计量表计记录及管理。本级规章制度的修编及相关工作。 （二） 安全与稽查部：主要行使监察职责 1、 关断阀门情况。 2、 停供、恢复供热用户情况。 3、 收费情况。 4、 用户乱接乱改及违规用热情况。 5、 管网及所有设施的跑冒滴漏情况。 （三） 运行调度：主要负责供热管网、泵站的运行调度，管网及泵站的投运、 停止及调整。蒸汽管道的投运、停运及运行管理。 （四） 安全与工程：主要负责热