杭州400电话浙江云网呼叫中心方案书400业务方案接入.docxVIP

云企通呼叫中心方案书 版本 v1.0 呼叫中心产品白皮书 版本记录 日期 版本 描述 作者 2010-11-20 1.0 初始版本 浙江云网 版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 2页 共 9页 呼叫中心产品白皮书 目 录 概述 平台特点 平台功能介绍 3.1核心服务器 3.2业务生成器 3.3数据库网关 3.4坐席台 3.5自动呼出 3.6呼叫中心 3.7统计报表 3.8二次开发接口 应用案例 系统稳定性 系统的技术指标 系统维护与培训  4 7 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 8 8 9 9 版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 3页 共 9页 呼叫中心产品白皮书 呼叫中心需求 由于集团客户业务发展的需要，现在需要开通 400 服务热线，并有一下需求： 1、绑定 400 热线； 2、能够对热线电话进行录音； 3、能够对打进的热线电话进行分类记录（如：加盟连锁、产品销售、问题反馈、投诉 等）以及其查询功能； 4、能够对电话记录进行分类查询与统计（如：业务类型、处理状态等）； 5、能够对电话记录处理情况进行跟踪； 6、同一个号码打进的电话，能够提示以前时间段此号码的电话记录以及处理情况； 7、对所有（坐席）电话可以进行内部转接； 8、所有数据需要存储在我司机房服务器； 9、具备强大的 CRM 客户关系管理功能； 10、后期可以增设远程坐席，并且可以设置相应规则化区域接听；例如：总部在合 肥，我想在杭州设立电话接听坐席，并把浙江省的客户咨询转接到杭州坐席； 11、系统可以进行客户资料的整理、统计； 12、灵活的权限管理； 13、灵活的电话绑定； 14、建立常见问题知识库； 针对呼叫中心需求的系统设计 云企通系统分为两部分，一部分呼叫中心系统，另一部分是和呼叫中心系统配套 的管理信息系统。 云企通系统的合肥总部的系统容量为 2 坐席系统，估计后期逐步扩容为 8 坐席。 地方呼叫中心系统的坐席容量为 2 坐席，后期逐步扩容为 8 坐席。 2.1 呼叫中心系统功能列表： 功能 第一期功能 规格 说明 坐席数量 初期 2 坐席 外线数量 初期 2 线 传真路数 2 通话录音 对用户与坐席的通话进行录音 电话录音留言 用户可以电话留言 ACD 排队 自动 IVR 流程 为客户定制自动电话流程 版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 4页 共 9页 呼叫中心产品白皮书 来电弹屏客户资料 VIP 客户优先服务 重要客户优先得到客户服务，也可以实现 直接接通坐席 呼叫保持 /恢复 电子传真收发 电话转移内线 电话转移外线 自动电话通知 类似会议通知，欠费通知等自动语音通知 功能 自动营销外呼 实现对预设值的电话号码列表自动外呼， 自动判断接通后自动接通坐席，提高呼叫 效率，节约了电话营销人员手工拨号的繁 琐。 三方通话 电话会议 报表 系统提供基本的呼叫量，坐席工作量报 表，其他报表可以根据用户需求定制开 发。 分布式坐席设计 系统可以呼叫异地坐席。 短信模块 通过短信猫实现短信收发 通讯本 2.2 管理信息系统实现功能 知识库系统。 建立常见问题知识库；便于坐席解答客户提出的问题。 加盟信息登记 记录希望加盟连锁者的信息。便于事后跟踪和联系。 加盟信息跟踪 对于登记的希望加盟连锁的客户信息，系统可以提醒管理者及时联系。以及记录当前的销售进展。 销售信息登记 版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 5页 共 9页 呼叫中心产品白皮书 记录希望购买产品者的信息。便于事后跟踪和联系。 销售信息跟踪 对于登记的希望购买产品的客户信息，系统可以提醒管理者及时联系。以及记录当前的销售进展。 对于系统登记客户的短信公告。 可以发送客户关怀提示，产品促销信息等等。 客户来电，根据客户的电话号码，如果数据库中有记录，自动显示客户在系统中的通话记录，以及和该客户有关的所有销售信息，便于坐席与客户的沟通。 客户名录，销售机会，加盟信息等统计报表可以导出 excel 文件，提供给管理者决策。 概述 云企通呼叫中心系统从 2005 年初开始研发，核心开发人员在华为和新太从事过国内早期的呼叫中心系统开发，在设计阶段就充分吸取了两种平台的优点，率先推出了 国内最先进的图形 /可编译脚本混合开发环境，在 2004 年初第一套呼叫中心 /增值业务平台（ 300 个坐席，外线 24 个 E1）在沈阳某电信增值业务公司投入使用，在使用中经过大话务量考验，成功的支持了该公司业务运营。之后，该系统在该公司全国各个省 分公司的业务系统中陆续被推广使用，截至今日，已经累计运行的坐席数量超过 1000 个席位，外线数量超过 10000