2018年度前厅服务员个人总结范文.pdf

2018 年度前厅服务员个人总结范文 大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对 5f 、6f 客房装 入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店 设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我在酒店业有了较 高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开 的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况 下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任 务，全年共接待了 vip 团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一 年来前厅部做好了以下几项工作： 一、 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服 务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重 点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语 言技巧培训 ;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 ;接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训 ;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为 今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能 上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输 “开源节流、增收节支 ”意识，控制好成本 开源节流、增收节支“ ”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号 召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来 装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用 (原来不管是团 队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥 匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用 );商务中心用过期报表来打印草稿纸 ;督促住宿 的员工节约用水电 ;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客 房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠 政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的 增加，入住率有所提高，强调接待员： “只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来 ”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏 在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客 房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对 酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客 人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执 行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和 数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性 ; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉 ; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练 ; 4 、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商 务中心的收入。 新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供 最优质的服务，贯彻