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沟通与接待训练讲 师：马 晓讲师单位：上海乔布企业管理咨询有限公司课程计划沟通心态沟通策略接待情境模拟第一章 沟通心态1. 积极沟通与环境积极沟通与同伴积极沟通与游客积极沟通2 主动反馈 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起　妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。　半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。　老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。3 换位思考小结：沟通心态第二章 沟通策略1 积极倾听内容点头语气微笑思考 理解澄清表情肢体语言（1） 观察肢体语言积极的肢体语言思索式的点头身体向你倾斜抚摸下巴充分理解的附和消极的肢体语言来回踱步快速点头用手梳理头发抚摸颈部（2） 澄清问题如果因为口音、紧张或者忙碌，你没有听清楚对方的问题，可以用不明确的口吻概括你的理解： “您的问题是…” “您是说…” “您的意思是…” “您是想了解…对不”如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不够清楚，你一时没有把握到什么意思，可以